دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية (

المجلد 14 ، العدد 2 السنة 2026 ، ص 386 - ص 408 مجلة الحقوق والحريات 386 دورالمرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية The role of the public facility in improving the quality of public service د. زايد محمد (1) (1) جامعة تامنغست ( الجزائر ) [email protected] تاريخ االرسال: 21 / 04 / 2026 تاريخ القبو ل: 20 / 09 / 2026 تاريخ النشر : 31 / 10 / 2026 ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ الملخص: تسعى الجزائر إلى تحسين أداء إداراتها العمومية سواء على المستوى التنظيمي والعملي ملسايرة تزايد حا جات مواطنيها ومدى قدرة مؤسستها على التكيف مع التطور في مجال تحسين الخدمة العمومية، وإدخال إصالحات وعصرنة اإلدارة من خالل رقمنه اإلدارة واالستفادة من التكنولوجية الحديثة التي تكفل تقديم خدمة عمومية ذات جودة ونوعية. كما تعكف الدولة على تسيير المرافق العامة ب عدة أساليب من اجل السير الحسن للمرفق العام طبقا ل لقانون. قد تناولنا في دراستنا بعض آليات لتحسين أداء المرفق العام المرتبط بالخدمة العمومية ومعالجة العقبات والتحديات التي تقف أمام تحسين جودة الخدمة العمومية، و توصلنا ألهمية تكثيف جهود الدولة من اجل م ن ترقية المرفق العام . الكلمات المفتاحية: المرفق العام ؛ الخدمة العمومية ؛ المواطن ؛ اإلدارة االلكترونية. Abstract: Algeria, like other countries, seeks to improve the performance of its public administrations both at the organizational and operational levels to meet the increasing needs of its citizens and the ability of its institutions to adapt to developments in the field of enhancing public service. It aims to introduce reforms and modernize administration through the digitization of management and the utilization of modern technology that ensures the provision of high-quality public services. المؤلف المرسل : د. زايد محمد

-- 1 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 387 مجلة الحقوق والحريات The state is also working on managing public facilities through various methods to ensure the proper functioning of the public service. In our study, we addressed some mechanisms to improve the performance of the public facility related to public service and to tackle the obstacles and challenges that hinder the enhancement of the quality of public service. Therefore, the state's efforts should be intensified in widely employing those mechanisms to achieve the desired goal of upgrading the public facility. key words: public utility; public service; citizen; electronic administration. مقدمة: ترتبط فكرة الدولة بمدى قدراتها على تحقيق األمن والسكينة والمصلحة العامة ملواطنيها، لذا تسعى دوم إلى زيادة نشاطها ووظائفها لتلبية حاجات األفراد داخل المجتمع مع التزايد المستمر ملتطلبات الحياة والعيش الكريمة وتختلف حاجات األفراد حسب المستوى المعيش ي، هذا ما جعل الدولة تتدخل للقيام بأداء الخدمات العمومية عبر المرفق العام، الذي هو أداة أساسية في يدها لتغطية اهتمامها بمواطنيها، وهو ما جعل للمرفق العام يشكل هيئة محورية ومؤثرة داخل النسق االجتماعي، كونه يوطد العالقة المباشرة التي تربط الدولة بالمو اطن. فالمرفق العام هو مؤسسة تعمل على تقديم خدمة عمومية لجميع مواطنيها كخدمة التعليم والصحة واألمن والحماية والرعاية وغيرها من الخدمات األساسية، مبنية على أساس المساواة ودون تمييز ومالئمة لحاجاتهم في أحسن الظروف ووفق لرغباتهم وحسب طلباتهم. لذا استوجب على الدولة تحديث وعصرنة المرافق العامة وإخضاعها إلصالحات لتحسين جودة ونوعية الخدمات مع التنوع في أساليب تسييرها لتسهيل قيامها بالوظيفة المنوط بها في ظل انتشار سوء تسيير وتفش ي البيروقراطية اإلدارية والمحسوبية وتعقيد لإلجراءات اإلدارية ورداءة الخدمات المقد مة. مما سبق نرى أن موضوع تحسين الخدمة العمومية المقدمة من طرف المرفق العام ذو أهمية بالنسبة للدولة والمواطن، فهو يثبت مدى قدرة الدولة على تلبية حاجيات أفرادها في ظل التطور التكنولوجي وتطور وسائل اإلعالم واإلتصال التي تساعد الدولة بترقية الخدمة

-- 2 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 388 العمو مية والنهوض بالمرافق العام ومعالجة المشاكل اإلدارية والسرعة في تنفيذ وتوفير الخدمات األساسية داخل المجتمع مع التزايد في كمية ونوعية طلبات مواطنيها. مما سبق يمكن طرح اإلشكالية التالية: ما مدى قدرة المرفق العام في توفير وترقية الخدمة العمومية في ظل الت طور والتزايد المستمر في حاجيات المواطنين؟ لإلجابة على اإلشكالية المطروحة نعتمد على المنهجين المنهج الوصفي والمنهج التحليلي المناسبان في مثل هذه الدراسات، حيث نعتمد على المنهج الوصفي لدراسة المفاهيم واألسس المرتبطة بمفهوم المرفق العام والخدمة العمومية ، أما المنهج التحليل يساعدنا في تحليل النصوص القانون المؤطر ملوضوعنا وال راء والنظريات الفقهية من اجل الوصول إلى نتائج وحلول للنهوض بدور المرفق العام في مجال تحسين نوعية الخدمة العمومية المقدمة من طرفه. للمعالجة الموضوع قسمنا بحثنا إلى قسمين أس اسين في شكل مباحث، حيث تناولنا في المبحث األول: اإلطار المفاهيمي للمرفق العام والخدمة العمومية، أما في المبحث الثاني سنتطرق إلى آليات تدخل الدولة والمرفق العام لتوفير الخدمة العمومية وجودتها، وفي األخير نعرض في الخاتمة النتائج والتوصيات التي توصلنا إليها. المبحث األول: اإلطارالمفاهيمي للمرفق العام والخدمة العمومية يلعب المرفق العام دورا هام في تقديم خدمة عمومية للمواطنين حسب رغباتهم، لذا واجب على الدولة أن تضع آليات وقوانين لحماية وتطوير المعامالت اإلدارية والخدمات العامة المبنية على أسس وقواعد معينة، كم ا أن المرافق العامة تعتبر هي في حد ذاتها أداة التي تجسد بها الدولة إستراتيجيتها على أرض الواقع، وتعتبر الخدمة العمومية أحد أهم سياسات المتبعة في تنشيط المرفق العام والرفع من وتيرة عملها عن طريق تقريب اإلدارة من المواطن وتحقيق متطلباته وحاجاته الضرورية لعيش الكريم . المطلب األول: مفهوم المرفق العام يعتبر المرفق العام هو أساس تقديم الخدمة العمومية للمواطن، لذا تعمل الدولة بمختلف هيئاتها ومؤسستها على تلبية هذه الخدمة في أحسن الظروف وتحسن جودتها وفق للمعايير المطلوبة، فيجب علينا التطرق لتعريف المرفق العام واهم مكوناته واألسس التي يقوم عليها كما يلي:

-- 3 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 389 مجلة الحقوق والحريات الفرع األول: تعريف المرفق العام المقصود بالمرفق في اللغة:" هو الش يء الذي يرتفق به وينتفع به (1) "، وقد ورد هذا ِ المصطلح في القرآن الكريم في قوله تعالى:"﴿ َوإذ اعتزلتموهم َوَما َيْعُبُدون إِال هللا فَأْووا إ لَى الكهف َيْنُشْر لَكْم َرُّبُكم ِّمن رْحَمِتِه َوُي ِهِّئ لَكْم ِّمن أَمِرُكْم ِّمْرفَقا ﴾ (2) "، لكن اختالف الفقه في توحيد تعريف شامل للمرفق العام نظرا لوجود اتجاهين وهما كما يلي: - االتجاه األول( المعيار الموضوعي): يرى أنصار هذا االتجاه أن المرفق العام ي قصد به النشاط الصادر عن اإلدارة بهدف إشباع حاجيات عامة والذي يخضع لتنظيم وإشراف ورقابة الدولة، ويستثنى من هذا المفهوم المشاريع والمؤسسات الخاصة وتلك التي تهدف إلى تحقيق الربح (. 3) - االتجاه الثاني(المعيار العضوي): يرى هذا الجانب من الفقه على المرفق العام: ه و منظمة عامة تباشر سلطة واختصاص معين إلشباع حاجة عامة بشكل منتظم ومضطرد. وخالل ما سبق يمكن تحديد مفهوم المرفق العام من خالل ما سبق على انه: - المرفق العام هو المؤسسة أو الهيئة التي تعمل على تقديم الخدمات وإشباع الحاجيات العامة لألفراد داخل المجتمع، أي يقتض ي وجود هيئة في شكل إدارة أو جهاز إداري في حد ذاته. - وهذه المؤسسة أو التنظيم اإلداري متكون من عنصرين يتمثالن في األشخاص واألموال (األشياء) التي تؤسس الجهاز اإلداري أو الهيكل التنظيمي للمؤسسة وتسهل مهمة عملها وتقديم خدمات عامة معينة. - وجود هيئات رقا بية تعمل على اإلشراف والمتابعة عمل هذه المؤسسة والتنظيمات اإلدارية أي سلطة إدارية مختصة في الرقابة. وفي األخير نستنتج أن المشرع الجزائري يعتمد على المعيارين معا لتحديد مفهوم المرفق العام وتحديد مهامه، وبذلك يعتبر المرفق العام هو:" نشاط تقوم به ال سلطة العمومية اتجاه المواطنين بصفة مباشرة أو غير مباشرة أي تحت رقابتها وفي بعض األحيان هو نفسه 1- مؤنس رشاد الدين، المرام في المعاني والكالم ، د.ر.ج، دار الراتب الجامعية، بيروت، ط 1 ، 2000 ، ص 02 . 2- سورة الكهف، األية 60 . 3- عالء الدين عش ي، مدخل القانون اإلداري، ج 01 ، دار الهدى، عين مليلة، الجزائر، 2012 ، ص 160 .

-- 4 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 390 الجهاز العمومي الذي يقوم بهذا النشاط بهدف تحقيق المصلحة العامة، وخاضعا في ذلك ولو جزئيا إلى قواعد القانون العام" (. 1) الفرع الثاني: مقومات المرفق العام ي رتكز المرفق العام على عدة أسس وقواعد أساسية تساعده على القيام بمهامه على أحسن وجه، فال يمكن اعتبار نشاط معين مرفقا عاما إال إذا توافرت هذه المقومات، لذلك خصها القانون بنصوص قانونية وضمانات لتحقيقها وحمايتها وتتمثل هذه األسس فيما يلي: 1 - السعي نحو تحقيق امل صلحة العامة: مادام أن مقدم الخدمة شخص عام (أشخاص القانون العام) كان البد من اشتراط في المرفق العامة تقديم منفعة عامة لكافة أفراد الدولة وفق ملا يمليه التشريع المعمول به وساري المفعول، وتتمثل المصلحة العامة في تحقيق توفير وإشباع الحاجات العامة بكل أشكالها ل كل المواطنين، وذلك في إطار السياسية العامة وفق االستراتيجية المحددة في مواثيق ومصادر النظام القانوني الساري المفعول في الدولة. (2) 2 - رقابة السلطة العامة: فكل المشاريع المقترحة وفق البرامج والمخططات التوجيهية للحكومة تهدف إلى تحقيق النفع العام تدخل ضمن تنف يذ ورقابة هيئة عمومية مختصة، وهنا نالحظ أن هناك مشاريع خاصة تهدف إلى تحقيق النفع العام كالمدارس والجامعات الخاصة، الش يء الذي يجعلنا نميز بين نوعين من المشاريع، فمعيار الرقابة والوصاية المبني على أساس خضوع المشروع للسلطة الدولة العامة أو سلطة إحدى األشخاص ا لعامة اإلدارية يمسح لنا بمعرفة مدى طبيعة الخدمة والمنفعة. وبذلك المرفق العام تحت وصاية الدولة وإشرافها، فالدولة هي التي تضع التنظيم الخاص بالمرفق وفقا اهتماماتها وأهدافها وتبين أقسامه وفروعه وتعيين موظفيه وتمارس الرقابة على النشاط وعلى األشخاص. (3) 1- ناصر لباد، األساس ي في القانون اإلداري، دار المجدد للنشر والتوزيع، الجزائر، ط 1 ، 011 2 ، ص 150 . 2- عتيقة بلجبل، اإلضراب في المرافق العامة - دراسة مقارنة، رسالة ماجستير، كلية الحقوق و العلوم السياسية، جامعة محمد خيضر بسكرة، 2004 / 2005 ، ص 33 . 3- حسين طاهري، القانون اإلداري والمؤسسات اإلدارية( التنظيم اإلداري - النشاط اإلداري) دراسة مقارنة، دار ال خلدونية، الجزائر، ط 1 ، 2007 ، ص 82 .

-- 5 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 391 مجلة الحقوق والحريات 3 - استحداث المرفق العام من اختصاص الدولة: ترجع نشأة المرافق العام من صالحيات الدولة وفقا ما يسمح به التشريع، وبذلك يقع على عاتق الدولة تقدير مدى أهمية وهدف من إنشاء مرفق عام على مستوى إقليمها الجغرافي عن طريق إصدار قانون يتضمن استحداث هذا المرفق العام. وتجدر اإلشارة هنا إلى انه ليس بالضرورة إن إنشاء المرفق العام من اختصاص الدول أن تتولى بنفسها مباشرة إدارته، فكثيرا ما تعهد اإلدارة إلي األفراد أو شركة خاصة بأداء خدمة عامة تحت إشرافها، ويعتبر هذا تطبيق وتجسيد لنظام االمتياز أو الشركات المختلطة (1 .) - خضو ع المرفق العام لنظام قانوني خاص به: باعتبار أن المرافق العامة ذو أهمية بالنسبة للدولة والفرد يقتض ي ذلك أن تخضع المرافق العامة لنظام قانوني متميز ومختلف على النظام القانوني المتعلق بالقطاع الخاص وأنشطة االقتصادية، ويتعلق األمر بالمبادئ األساسية للمرفق العام وتتمثل في: مبدأ دوام سير المرافق العامة بانتظام وباضطراد ومبدأ المساواة أمام المرافق العامة ومبدأ قابلية المرفق العام لتغير والتعديل، ويترتب على ذلك نتائج نذكره (2): 5 - خضوع األشخاص العالمين بالمرفق العام ألحكام وقواعد الوظيفة العامة من جهة ومن جهة أخرى يح كم عالقة العامل برب العمل قواعد تنظيمية في شكل لوائح وتعليمات. - القرارات الصادرة عن موظفي المرافق العامة هي عبارة عن قرارات إدارية صادرة عن سلطة إدارية، والعقود المبرمة بمناسبة نشاط المرافق العامة هي عقود إدارية. 6 - األضرار الناجمة عن قرارات المرافق العام ة بحكم أنها سلطات اإلدارية تخضع وتحكمها قواعد المسؤولية اإلدارية وليس المسؤولية المدنية. 7 - اختصاص القضاء اإلداري في منازعات المتعلقة بالمرافق العامة وليس القضاء العادي، فنشاط المرافق العامة مرتبط بالقرارات اإلدارية والعقود اإلدارية. المطلب الثاني : مفهوم ا لخدمة العمومية لقد اقتران وجود المرفق العام بما يقدمه من خدمات للمواطنين مهما كان طبيعة الحاجات التي يحتاجونها وتتعلق بحياتهم اليومية، لذا جاءت عدة نصوص قانونية لضمان 1- عمار بوضياف، الوجيز في القانون اإلداري، جسور للنشر والتوزيع، الجزائر، 2017 ، ط 4 ، ص 158 . 2- حسين طاهري، المرجع السابق، ص 81 .

-- 6 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 392 نوعية وجودة الخدمة العمومية وتعدد المرافق العامة التي تعمل على تلبية حاجات األساسي ة للمواطنين، فكان البد من توضيح ماهية الخدمة العمومية. الفرع األول: تعريف الخدمة العمومية يعبر مصطلح الخدمة العمومية للعالقة التي تربط اإلدارة العامة الحكومية والمواطنين من حيث توفير وإشباع الحاجات المختلفة لألفراد من طرف الجهات اإلدارية (1 .) كما يرى أنصار اإلدارة العامة إن الخدمة العمومية هي: " الحاجات الضرورية لحفظ حياة اإلنسان وتأمين رفاهيته والتي يجب توفيرها بالنسبة لغالبية الشعب وااللتزام في منهج توفيرها على أن تكون مصلحة الغالبية من المجتمع هي المحرك األساس ي لكل سياسة في شؤون الخدمات ب هدف رفع مستوى المعيشة للمواطنين". (2) من خالل هذه التعاريف نستنتج أن الخدمة العمومية ترتكز على ما يلي: - الخدمة العمومية هي الرابطة بين اإلدارة والمواطن من اجل تحقيق حاجاته ومتطلبات المعيشة في إطار المنفعة العامة. - الخدمة العمومية هي أساس نشاط امل رافق العمومية ومؤسسات الدولة. - الخدمة العمومية تتميز بالتنوع والتعدد حسب طبيعة اإلدارة المقدمة لها. - الخدمة العمومية يحكمها وينظمها تشريعات وقوانين الدولة من الدستور إلى غاية القوانين الفرعية األخرى. الفرع الثاني: مبادئ وأسس الخدمة العمومية تعت بر الخدمة العمومية حسب ما سبق التطرق إليه سابقا هي مختلف النشاطات الممارسة والمقدمة من طرف الدولة أو احدي مؤسساتها العمومية في إطار القانون من اجل تلبية حاجات مواطنيها، وهي تخضع لقيم ومبادئ معينة. وتتمثل هذه القواعد فيما يلي: 1 - مبدأ المساواة: ويقصد به عدم التمييز بين مواطني الدولة الواحدة على أساس العرق واللون والمعتقد أو الجنس أي كل أفراد الدولة متماثلين في الحقوق والوجبات واالستفادة 1- ع بد الكريم عشور، دور اإلدارة اإللكترونية في ترشيد الخدمة العمومية في الواليات المتحدة األمري كية والجزائر، مذكرة لنيل شهادة الماجستير في العلوم السياسية والعالقات الدولية تخصص الديمقراطية والرشادة، كلية الحقوق والعلوم السياسية ، جامعة منتوري - قسنطينة، 2009 / 2010 ، 40 . 2- العربي بوعمامة، رقاد حليمة، االتصال العمومي واإلدارة االلكترونية، رهانات ترشيد الخدمة العمومية، مجلة الدراسات والبحوث االجتماعية، جامعة الوادي، العدد 09 ، ديسمبر 2014 ، ص 40 .

-- 7 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 393 مجلة الحقوق والحريات من الخدمات المقدمة من المرفق العام، فاغلب القوانين والدساتير تقض ي بالمساواة أمام القانون وبذلك أمام المرافق العمومية، (1)" كل المواطنين سواسية أمام القانون". (2) 2 - مبدأ التطور والموائمة: يقتض ي هذا المبدأ أن الخدمات العمومية المقدمة من طرف المرفق العام تتماش ى وتتكيف مع ظروف المواطنين وتتطور من حيث الكم والنوع وحسب متطلبات العصر وطبيعة الحاجات العامة للمجتمع. والتقدم التكنولوجي يدعم هذا المبدأ، حيث تطور المرفق العام مع التغيرات الحاصلة في العالم من حيث استخدام برامج واإلعالم اللي والتحول الرقمي من استخدام األوراق في اإلدارة إلى مفهوم اإلدارة االلكترونية (3) ، وهذا التحول يدعم السرعة في تقديم الخدمة للمواطن. 3 - مبدأ المجانية النسبي ة: لقد اقترن تقديم الخدمة من طرف اإلدارة بمجانيتها وهذا ما يجعل لكل مواطن الحق في طلب الخدمة من أي مؤسسة في الدولة وتلبيتها من طرفها في أحسن الظروف ووفق متطلبات الحياة الكريمة للمواطن. لكن تبقى هذه المجانية نسبية حسب طبيعة الخدمات المطلوبة واكبر مثال الخدم ات الصحية يتطلب األمر دفع رسوم على الخدمة المقدمة، و يقتض ي هذا المبدأ أن حصول على الخدمة العمومية يكون بعوض مثل أغلبية الخدمات ذات الطبيعة التجارية والصناعية كالسكن والتأمين. (4) 4 - مبدأ الشمولية: يعتبر حق الخدمة العمومية مكفول لكل مواطنين وفي متناولهم على ح د سواء، فكل من يطلب الخدمة يستفيد منها دون حواجز ومعيقات. حيث يتماش ى هذا المبدأ وفق لقدراتهم ومستوياتهم المعيشية ومتطلبات حياتهم اليومية. 1- مريزق عدمان، التسيير العمومي بين االتجاهات الكالسيكية واالتجاهات الحديثة، جسور للنشر والتوزيع، المحمدية، الجزائر، ط 1 ، 2015 ، ص 18 . 2- المادة 37 من امل رسوم الر ئاس ي رقم 20 - 442 مؤرخ في 15 جمادى األولى عام 1442 الموافق 30 ديسمبر سنة 2020 يتعلق ّ بإصدار الـــتــعــديــل الــدستــوري، المصادق في استفتاء أول نوفمبر 2020 . الجريدة الرسمية عدد 82 ، الصادرة 30 في ديسمبر 2020 :" كل المواطنين سواسية أمام القانون..". 3- مفتاح حرشاو، الخدمة العمومية في الجزائر بين تعقيدات البيروقراطية والتحديات اإللكتروقراطية ، مجلة البحوث السياسية واإلدارية، جامعة الجلفة، العدد 12 ، 2018 ،. ص 231 . 4- مريزق عدمان، التسيير العمومي بين االتجاهات الكالسيكية واالتجاهات الحديثة، المرجع السابق، ص 19 .

-- 8 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 394 5 - مبدأ الفعالية: مفاده هذا المبدأ أن توفير بعض الخدمات العمومية في مناطق معينة يخلق التوازن وتنمية لهده المناطق وبذلك تساهم الخدمات في تهيئة وانتعاش هذه المناطق وتكون أكثر فعالية. (1) 6 - مبدأ التضامن: تعتبر الخدمة العمومية صور من صور التضامن واالنسجام االجتماعي بين المواطنين حيث تعمل الدولة على تجسيده على أرض الواقع من خالل تقديم خدمات لكل أفراد شعبها من جهة والقضاء على ا لفوارق االجتماعية والعجز والفقر الناتج عن ضعف الدخل الفردي والمشاكل الصحية من جهة أخرى. 7 - معيار االستمرارية: لضمان فعالية الخدمة العمومية يستلزم الديمومة في األداء وتقديم الخدمة للمواطنين بدون انقطاع والمحافظة على نفس الوتيرة، فالحفاظ على أداء مستمر للخ دمة يشير إلى مدى قدرة اإلدارة في تلبية حاجات المطلوبة منها، وهذا ما يبرر تدخل الدولة من اجل حماية مؤسستها من حاالت الفشل واإلفالس والغلق في األخير. (2) المبحث الثاني: آليات تدخل الدولة والمرفق العام لتوفيرالخدمة العمومية وجودتها تتدخل الدولة من خالل ع دة قوانين لتنظيم المرفق العام من حيث تنظيم نشاطه وهيكله وكيفية تقديم الخدمة العمومية للمواطن، لذا نجد اغلب القوانين المنظمة له هي قوانين عامة بداية من الدستور إلى غاية قانون الصفقات العمومية، مما يجعلنا نحاول تبيان طرق وأساليب تسيير المرفق العام وسبل تقديم الخدمة العمومية ذات جودة وترقى إلى مستوى تطلعات المواطنين. المطلب األول: اإلطار التنظيمي لإلدارة واستغالل المرفق العام وتقديم الخدمة العمومية تعتبر المرافق العامة هي الوسيلة لتلبية حاجات المواطنين وفقا ملا تملية التشريعات والقوانين السارية المفعول، لذا و جب علية توضيح أساليب إدارة المرافق العامة في الجزائر التي تسمح بتقديم خدمة عمومية في المستوى المطلوب وتكون ذو نوعية وجودة عاليتين، 1- مريزق عدمان، نفس المرجع، ص 19 . 2- شليحي الطاهر، قرينعي ربحية، اإلدارة اإللكترونية ومدى مساهمتها في تحسين الخدمة العمومية بالبلديات، مجلة أفاق علوم اإلدارة واالقتصاد، كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة الجلفة، المجلد 03 ،العدد 02 ، 2019 ، ص 192 .

-- 9 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 395 مجلة الحقوق والحريات وهنا البد لنا شرح الجانب التنظيمي لكيفية استغالل المرفق العام وقواعد الخدمة العمومية المساعدة في تحسين جودتها. الفرع األول: طرق تسيروإدارة المرفق العام تتنوع المرافق العامة حسب طبيعتها والنشاط الذي تقوم به، وهذا ما يستوجب منا توضيح أساليب إدارتها، فهي تختلف من حيث طرق تسييرها وفقا ملا تراه اإلدارة مناسبا لتحقيق أهدافها رغبات المواطنين، كما أن اإلدارة تختار طريقة تسيير المرفق العام تبعا العتبارات سياسية واجتماعية مرتبطة بطبيعة المجتمع. 1 - أسلوب التسيير المباشر: ويقصد به أن تقوم الدولة أو الجماعات المحلية التابعة لها بإدارة المرفق بنفسها مستعينة بأموالها وموظفيها ومستعملة في ذلك قواعد القانون العام . حيث يعتبر هذا أسل وب عادي في تسير المرفق العام فهو نظام تقليدي وال يمنع الدولة أو احد مؤسسات اإلدارية التابعة لها من استغالل وتسيير أكثر من مرفق مهما كانت طبيعة نشاطه. وفي األخير نستنتج أن نظام التسيير المباشر للمرفق العام له نتائج تتمثل فيما ): يلي 1) - خضوع الموظفين التابعي ن للمرفق العام لقانون الوظيفة العامة في حالة تطبيق نظام التسيير المباشر للمرفق العام. - األمالك التي تملكها المرفق العام مهما كان طبيعتها هي أمالك وطنية تابعة للدولة وتخضع ألحكام قانون األمالك الوطنية . - تعتبر طبيعة القرارات الصادر من المرفق العام هي قرار ات إدارية . - تعتبر العقود المبرمة في إطار نشاط اإلداري للمرفق العام هي عقود إدارية. - يختص القضاء اإلداري بالنظر في المنازعات المتعلقة بالمرفق العام. 2 - أسلوب المؤسسة العامة أو الهيئة العامة: لقد ظهر هذا األسلوب نتيجة لالنتقادات المقدمة لألسلوب السابق ا لذكر، ويعتمد هذا األسلوب على إدارة المرفق عن طريق شخص معنوي يتمثل مؤسسة عمومية بهدف ا لتسيير المستقل للمرافق العمومية التابعة للدولة أو الجماعات المحلية، وتتميز المؤسسة العمومية أنها تتمتع بالشخصية المعنوية 1 - بعلي محمد الصغير القانون اإلداري التنظيم اإلداري النشاط اإلداري)، دار العلوم للنشر و التوزيع - - ) ، . عنابة - الجزائر ، 2013 ، ص 268

-- 10 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 396 واالستقالل اإلداري والمالي االستقالل اإلداري (1) ، ح يث تعتبر قراراتها بأنها قرارات إدارية، وعمالها وموظفيها عموميون، وأموالها أموال عامة، ويطلق عليها الفقه الحديث بالالمركزية المرفقية كمقابل للمركزية اإلقليمية. ويترتب عن هذا األسلوب بالنسبة للمؤسسة ما يلي: - تتمتع المؤسسة بذمة مالية مستقلة عن الدولة. - لل مؤسسة أهلية أداء وأهلية وجوب حيث يمكنها قبول الهدايا والهبات وحق التقاض ي وحق التعاقد. - للمؤسسة مسؤولية قانونية حيث تتحمل تبيعه أعمالها واألضرار الناجمة عنها (2). وتجدر اإلشارة إلى أن هذه المؤسسات العامة تنقسم وفقا لطبيعة النشاط الذي تقوم به، ووفقا لطبيعة األهداف المراد تحقيقها ووفق لألطر القانونية التي تسييرها، ويمكن ذكرها بإيجار وهي:(المؤسسة العمومية ذات الطابع اإلداري، المؤسسات العمومية ذات الطابع الصناعي والتجاري، المؤسسات العمومية ذات طابع العلمي والتكنولوجي، المؤسسات العمومية ذات طابع العلمي و الثقافي و المنهي). 3 - تفويض المرفق العام: يطلق عليه تسمية اإلدارة غير المباشرة، حيث يعتبر تفويض المرفق العام من أهم طرق التسيير غير المباشرة حيث يشكل دورا فعاال ومزدوجا في تخفيف عبء التسيير على الدولة من جهة، وتحقيق وتلبية الحاجات العامة للجمهور بالجودة وا لسرعة المطلوبة من جهة أخرى، ولقد تم استحدثه أول مرة في فرنسا (3). كما يعتبر من أهم أشكال وصور الشراكة االقتصادية بين القطاع العام والقطاع الخاص في ميدان إدارة وتسيير المرافق العامة. ويترب على هذا األسلوب ما يلي: - صاحب التفويض(االمتياز) له مسؤولي ة إدارة وتنشيط المرفق العام وتقديم الخدمات للمواطنين وفق لرسوم وتعريفات محددة . - هذا األسلوب مؤسس على عقد محدد المدة لصاحب التفويض وفق لدفتر الشروط. وتجدر اإلشارة هنا إلى أن هذا األسلوب في تسيير المرفق العام يتخذ عدة صور نذكرها بإيجاز وهي كما يلي: ( عقد االمتياز، عقد اإليجار، عقد الوكالة المحفزة، عقد التسيير)، 1- حسين طاهري، مرجع سابق، ص 84 . 2- عمار بوضياف ، المرجع السابق، ص 471 . 3- ياسين حجاب، محرز مبروكة، اإلطار القانوني امل نظم لتفويضات المرفق العام في التشريع الجزائري، مجلة األستاذ الباحث للدراسات القانونية والسياسية، جامعة المسيلة، العدد 02 ، جوان 2016 ، ص 01 .

-- 11 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 397 مجلة الحقوق والحريات فلقد سن لها المشرع الجزائري نصوص قانونية تبين مفهموها واألساس القانوني لتطبيقها على ارض الواقع (1). 4 - األسلوب المختلط: يعتمد هذا أسلوب االستغالل المختلط على أساس مشاركة الدولة أو أحد المؤسسة اإلدارية العمومية مع أحد أشخاص القانون الخاص (سواء كان اجني أو وطني) في إدارة مرفق عام غالبا ما يتعلق األمر بنشاط اقتصادي، ومن بين أشكال االشتراك نجد في شكل شركة مساهمة يكون رأسمالها مختلط (2). الفرع الثاني: المبادئ التي تحكم جودة الخدمة العمومية تسعى الجزائر نحو تفعيل سياسات عصرنة المرافق العمومية من اجل تقديم خدمة في مستوى متطلبات المواطنين، حيث تعمل اإلدارة عن طريق تفويض المرفق العام بعقد إداري في ظل مبادئ تضمن تقديم خدمات ذات نوعية وجودة، ووفقا لنصوص قانونية متنوعة، حيث نجد في قانون الصف قات العمومية وتفويضات المرفق العام في نص المادة 05 منه (3)، مبدأ الولوجیة وجودة المرفق العام، باإلضافة إلى مبدأ مبادئ الحیاد والثقة والنجاعة، ومبدأ مبدأ حریة المنافسة والشفافیة، وكذا مبدأ مجانية ومبدأ التشاركية، فكل هذه المبادئ جاءت لضمان السير الحسن للمرفق العام من اجل تقديم خدمة عمومية وفقا لحاجات المواطنين. 1 - مبدأ الولوجية وجودة المرفق العام: هذا المبدأ أساس ي من اجل قيام المرفق العام بخدمة المواطنين المنتفعين وطالبي الخدمة العمومية، حيث يسمع لهم بالتقدم إلى المرافق العمومية والنتفاع من الخدمات المقدمة من طرفها بأحسن نوعية وجودة، ويتشكل هذا المبدأ من مبدئيين أساسين وهما: 1 - المرسوم الرئاس ي رقم 15 - 247 ، المؤرخ في 16 سبتمبر 2015 المتضمن تنظیم الصفقات العمومیة وتفویضات المرفق العام، الج ریدة الرسمیة عدد 50 ، المؤرخة في 20 سبتمبر 2015 ، وكذا المرسوم التنفیذي رقم 18 - 199 المؤرخ في 2 أوت 2018 والمتعلق بتفویض المرفق العام، الجریدة الرسمیة عدد رقم 48 ، المؤرخة في 5 أوت 2018 . 2 - عمار بوضياف، محاضرات في النشاط اإلداري، القرار اإلداري، دراسة تشر یعیة قضائیة فقهیة، جسور للنشر والتوزیع ، الجزائر، 2007 ، ص 65 . 3- تنص المادة 05 ، من المرسوم الرئاس ي رقم 15 - 247 :" لضمان نجاعة الطلبات العمومية واالستعمال الحسن للمال العام، يجب أن تراعى في الصفقات العمومية مبادئ حرية الوصول للطلبات العمومية والمساواة في معا ملة المرشحين وشفافية اإلجراءات، ضمن احترام أحكام هذا المرسوم".

-- 12 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 398 أ- مبدأ الولوج للمرفق العام: يقصد بهذا المبدأ هو السماح للمواطنين المنتفعين بالدخول والولوج ملرفق العام بكل بساطة وارتياح بدون عراقيل وعقبات تقف أمام أي مرتد على المرفق العام، بأي شكل كان، ويقع على عاتق الدولة ضمان الحد والقضاء على العراقيل اإلداریة من خالل وضع عدة نصوص قانونية متنوعة في مقدمتها نجد الدستور. كما يجب على المرافق العامة احترام قواعد العمل اإلداري وتبسيط اإلجراءات اإلدارية ووضوحها لتسهيل للمنتفع من تحقيق رغبته من هذا ا ملرفق العام، فمن واجب المرافق العمومية أن تعمل على تأمين نشاطها وتقديمه على أحسن وجه (1). ب - مبدأ جودة المرفق العام: يعتبر هذا مبدأ جديد في مجال سير وإدارة المرفق العام، ويرتكز على نوعية الخدمة أو جودة خدمة المقدمة من طرف المرفق العام، ومفاد هذا المبدأ هو ض رورة تقديم للمواطن خدمة عمومية ذات نوعية وفقا لرغباته وحاجاته مع العلم أن أساس هذا المبدأ هو الحكم الراشد ومبادئ الشفافية التي ترتكز عليها اغلب الدساتير الحديثة. (2) 2 - مبدأ حياد المرافق العامة: هذا المبدأ يتماش ى مع مبدأ المساواة المشار إليه سابقاً، فالحيا د يضمن الحرية لكل مواطن في حق الدخول للمرفق العام وذلك دون تمييز بين أفراد المجتمع الواحد، فالدولة الجزائرية تسعى دوما لتطبيق هذا المبدأ في المرافق العامة وفق لطبيعة نشاط وتعامالت المرافق العمومية، وبذلك يجب على اإلدارة عند تقديم خدماتها عدم التفريق بين األ شخاص مهما كانت طبيعتهم (3) ، كما يستوجب ضمان حياد الموظف العمومي أثناء تأدية عمله. 3 - مبدأ تحسين جودة ونوعية الخدمات المقدمة من المرفق العام: المقصود بهذا المبدأ بأنه يحق للمنتفع من المرفق العام في الحصول على خدمة بأفضل نوعية وجودة وبأحسن األسعار، وهنا نرى بأن هذا المبدأ له صلة بمبدأ الشفافية وقابلية المرفق العام للتطور 1- سليمان حاج عزام، دور المبادئ العامة للمرفق العام المفوض في حمایة حقوق المنتفعين. مجلة الحقوق والحريات ، جامعة بسكرة، العدد 06 ، 2018 ، ص ص 144 . 145 . 2- سليمان حاج عزام، نفس المرجع، ص 145 . 3 - إسماعيل بوقرة ، عن ضمانات تحقيق مبدأ حياد اإلدارة في المرافق العامة ، مجل ة الحقوق والعلوم السياسية، جامعة خنشلة، العدد 13 ، جانفي 2020 ، ص 12 .

-- 13 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 399 مجلة الحقوق والحريات والتعديل، ويخضع تطبيق هذا المبدأ لنص قانوني أو تعاقدي (1) .وبذلك فلقد اتجه الدستور الجزائري إلى فرض نوعية األداء وجودة الخدمة المقدمة من طرف المرافق العامة لضمان السير الحسن للمصالح العامة، ك ما انتهاج العديد من الليات القانونية لتحسين الخدمة العمومية (2) ، ومن بين المواد التي تطرقت إلى هذا المبدأ في التعديل الدستوري لسنة 2020 المعدل والمتمم نجد المادة 65 منه (3) ، وهو تأكيد على ضرورة تقيد المرفق العام بتقديم الخدمة مع ضمان جودتها. المطلب الثاني: جهود الدولة الجزائرية لتحسين جودة الخدمة العمومية تعتبر الجزائر من بين الدول التي قامت بعدة إصالحات جذرية على مستوى إدارتها العمومية وذلك من اجل تحسين الخدمة العمومية المقدمة، وهذا ما نلتمسه من خالل عملية اإلصالح حيث استحدثت وزارة خاصة بهذا المجال مكلفة بخصوص " إصالح الخدمة العمومية "(4). الفرع األول: اإلصالح اإلداري ورقمنه اإلدارة كآلية لتحسين جودة الخدمة العمومية لقد قامت الجزائر بخطوة أساسية لترقية الخدمة العمومية وتحسينها من خالل إجراءات عدة إصالحات إدارية بالموازاة مع تطبيق مفهوم رقمنه اإل دارة لتسهيل العمل اإلداري على الموظفين وتحسين الخدمة العمومية للموطن. 1 - خليل بن حمد البوسعيدي، أثر رقمنة العمل اإلداري في سلطنة عمان على تطبيق المبادئ القانونية التي تحكم سير المرافق الع امة، مجلـة الدراسات والبحوث القانونية، المجلد 09 ، العدد 01 ، 2024 ، ص 25 . 2- بوالشعور وفاء، المبادئ التي تحكم المرافق العمومية على ضوء التعديل الدستوري 2020 ، مجلة هيرودوت للعلوم اإلنسانية واالجتماعية، جامعة 20 أوت 1955 سكيكدة، الجزائر ، المجلدة 06 ، العدد 02 ، 2022 ، ص 698 . 3- المادة 65 من التعديل الدستوري الجزائري لسنة 2020 ، مرجع سابق: "الحق في التربية والتعليم مضمونان، وتسهر الدولة باستمرار على جودتهما ". 4- المرسوم التنفيذي رقم 13 - 381 ، المؤرخ 19 نوفمبر 2013 ، يحدد صالحيات الوزير لدى الوزير األول المكلف بإصالح الخدمة العمومية، الجريدة الرسمية عدد 59 ، الصادرة في 20 نوفمبر 2013 .

-- 14 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 400 1 - مفهوم اإلصالح اإلداري : أ- تعريف اإلصالح اإلداري : يقصد باإلصالح اإلداري هو:" كل العمليات الهادفة إلعداد أجهزة المرافق العامة بما في ذلك األفراد والمعدات والوسائل إعدادا علميا يجعل الد ور اإلستراتيجي للمرافق العامة أمرا ليس ممكنا ولكن أمرا اقتصاديا كذلك". (1) وبذلك يعت بر اإلصالح اإلداري هو عملية إستراتجية تتبعها الدولة من اجل زيادة فعالية وكفاءة الجهاز اإلداري في مجال تقديم الخدمة العمومية بشكل مستمر ودقيق للمواطن بغض النظر على مستواه المعيش ي مع مراعاة التنظيم القانوني والسياسة العامة للدولة، ومن هنا نستخلص ما يلي: - ا إلصالح اإلداري هو تقويـم لإلدارة والزيادة في الكفاءة والفعالية في نشاطها - اإلصالح اإلداري هو عملية تنظيمية لنشاط اإلدارة وضرورة حتمية لنجاعتها في مهامها. - يعمل اإلصالح اإلداري على تسهيل العمليات والخدمات اإلدارية المقدمة من المرفق العام ومواجهة التحديات المستقبلية. - اإلصالح اإلداري يتسم باالستمرارية في العمليات اإلدارية بالموازاة مع عمليات التخطيط والتوجيه والرقابة ملواجهة المشاكل والتحديات وحلها. ب - أهداف اإلصالح اإلداري إن مصطلح اإلصالح اإلداري يحمل في طياته عدة مقاصد تعمل الدولة على تحقيقها عبر مراحل واليات ومخططات وبرامج مسطرة، لذلك نجد إن اإلصالح اإلداري يمكن اإلدارة من القيام بدور فعال ومتزايد وفق أهداف معينة نذكر منها ما يلي: - تحسين عمل وفعالية الجهاز اإلداري ورفع من قدراته ونشاطه. - تحـسين نوعيـة وجودة خدمات المقدمة للمواطن، وتعزيز الجها ز اإلداري من الجانب التنظيمي وطرق وأساليب اإلدارة وتحسين المعالمة من طرف الموظفين الحكوميين. - إرساء قواعد وأسس ترشيد النفقات العامة. - تعزيز مفهوم المشاركة الشعبية وتشجيع الرقابة الشعبية في مجال إدارة الشؤون العامة و صنع القرارات. - تسهيل اإلجراءات اإل دارية أمام المواطنين وإرساء قواعد العدالة في توزيع األعباء العامة. 1- محمد الصيرفي، الفساد بين اإلصالح والتطوير اإلداري، مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع، اإلسكندرية ، مصر ، ط 1 ، 2008 ، ص 64 .

-- 15 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 401 مجلة الحقوق والحريات - تحسين أساليب التعامل مـع المـواطنين عند تقديم الخدمة المطلوبة وتشجيع التعامل عبر المنصات االلكترونية. - مطابقة ومواءمة المرافق العامة مع أهداف ومساعي الدولة فيما يخص تلبية وإشباع حاجات المواطن. - مواكبة اإلدارة مع مستجدات العصر والتكييف مع طبيعة طلبات وحاجات المواطنين، مما يساهم في التغلـب على اغلب المشكالت االقتصادية واالجتماعية والسياسية التـي يعاني منها المواطن واإلدارة وإيجاد حلول لها. - الرفع من كفاءة اإلدارة في مجال محاربة البيرو قراطية اإلدارية ومختلف المشاكل التي تقف أمام تلبية حاجة المواطن البسيط ومعالجتها. - بناء إدارة قوية مبنية على أسس قانونية، تعمل بكل فاعلية وكفاءة من اجل تحقيق إشباع حاجات أفراد المجتمع (1) . 2 - رقمنه اإلدارات العمومية في الجزائر : في ظل التطور التك نولوجية الحاصل في عصرنا الحالي أصبح من الضروري مواكبة اإلدارة العامة لهذه التطور والتكيف مع المعطيات الجديد من اجل تحسين الخدمات المقدمة من طرفها وانتقال من اإلدارة التقليدية إلى اإلدارة الحديثة من حيث السرعة والدقة في تحقيق حاجات المواطن بشكل مستمر ودائم. أ- تعريف اإلدارة اإللكترونية: يصعب االتفاق بشان تعريف محدد نظرا لحداثة التقنيات الحديثة التي تستعملها اإلدارة وحداثة هذا المفهوم بالنسبة للفقهاء والباحثين المختصين في التنظيم اإلداري، ولكن نقترح بعض المفاهيم التالية: - يقصد باإلدارة االلكترونية هي:"استخدا م التكنولوجيا وخاصة تطبيقات االنترنيت المبنية على شبكات المواقع االلكترونية، لدعم وتعزيز الحصول على المعلومات اإلدارية و توصيلها، وخدمة المواطنين بشفافية عالية وبكفاءة فعالة وبعدالة". (2) 1- سحر عبد هللا الحملي، اإلصالح اإلداري وآليات تطبيقه - دراسة مقارنة - ، مجلة العلمية لقطاع كليات التجارة، جامعة األزهر، مصر، العدد 10 ، يناير 2013 ، ص ص 337 ، 338 . 2- مراكش ي محمد ملين، فقاير فيصل، اإلدارة االلكترونية وأثرها على إصالح الخدمة العمومية في الجزائر، مجلة اإلبداع، جامعة البليدة 02 ، الجزائر، المجلد 07 ، العدد 08 ، 2018 ، ص 03 .

-- 16 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 402 - كما يعرفها البعض بأنها:" هي مقدرة الحكومة على تحسين الخدمات التي تق دمها إلى المواطن من خالل استخدام التكنولوجيا". (1) من خالل ما سبق من التعاريف نستنتج أن اإلدارة االلكترونية: هي مدى استخدم اإلدارة العامة للوسائل التكنولوجية المرتبطة باستعمال التقنيات الحديثة في مجال االتصال وبرامج االلكترونية والمعلوماتية المبنية أ ساسا على تقنيات االنترنت، واالنترانت، واالكسترانت والبرمجيات، لتلبية حاجيات المواطنين الضرورية، مع تحسين الخدمات العمومية المقدمة في السرعة في التنفيذ وبأقل تكلفة ممكنة. ب - خصائص وأهداف اإلدارة االلكترونية ب - 1 - مزايا اإلدارة االلكترونية: بحكم طبيعة اإللكتر ونية ونظامها فهي تمتلك عدة خصائص جوهرية وهي كما يلي :(2) - زيادة اإلتقان: يعني أن اإلدارة االلكترونية تساهم في تنفيذ العمل والخدمة المطلوبة على أكمل وجه ووفق لراغبات المنتفع آو المواطن. وهذه الفعالية اإلتقان مبني على المعالجة الفورية للطلبات، والدقة والوضوح في إنجاز العمل المطلوب من الموظف. - تخفيض التكاليف: تعمل اإلدارة على انجاز العمل المطلوب منها في أقل وقت ممكن مما ينتج عنة تقليل في تكاليف العمل والخدمة المقدمة لصالح المواطن. كما أن تخفيض في عدد اليد العالمة سيوفر أعباء مالية واعتمادات مالية ضخمة من ميزا نية تسيير المؤسسات اإلدارية العامة . - تحقيق الشفافية وتبسيط اإلجراءات اإلدارية: بفضل تطور اإلدارة وعصرنتها أصبحت تقدم خدمات بشكل مبسط وسريع مع وجود رقابة لضمان تحقيق المبتغاة من انتقال إلى اإلدارة االلكترونية، حيث نجد ما يسمى بالشباك االلكتروني في بعض امل ؤسسة العمومية، مما يسمح من السرعة في تنفيذ العملية ومراقبة إجراءات تقديم الخدمة العمومية من جهة ومحاسبة الموظف القائم بالعمل بشكل دوري من جهة أخرى. 1- عمار بوحوش، نظریات اإلدارة الحدیثة في القرن الواحد و العشرین، دار الغرب اإلسالمي، بيروت، لبنان ، 2006 ، ص 182 . 2- بلقرع فاطنة وآخرون، جاهزية اإلدارة االلكترونية في الجزائر ودورها في إرساء الخدمة العمومية، مجلة البديل اإلقتصادي، جامعة زيان عاش ور بالجلفة، الجزائر، المجلد 07 ، العدد 08 ، ديسمبر 2017 ، ص 04 .

-- 17 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 403 مجلة الحقوق والحريات ب - 2 - أهداف اإلدارة االلكترونية: - تطوير أداء اإلدارة عن طريق استخدام التقنيات الرقمية الحديثة وأنظمة االتصال والمعلوماتية وإيجاد الحلول المناسبة في اقل وقت ممكن. وكذا الرفع من أداء وكفاءة وإنتاجية الموظف. - الحد ومكافحة البيروقراطية اإلدارية والقضاء على تعقيدات وعقبات العمل المتكررة. - الحفاظ على الشفافية وتطبيقها والبعد عن المحسوبية واالستغالل وحيادية اإلدارة. - الحفاظ على سرية المعلومات والعمليات وتقليل مخاطر ضياعها، وحفظ حقوق المواطن والموظف. - السرعة في إدارة الملفات، وعرض البيانات والمحتويات المطلوبة، ومراجعة محتوى الوثيقة بدال من كتابتها. (1) الفرع الثاني: استحداث المرصد الوطني لتحسين الخدمة العمومية يعتبر إنشاء هذه الهيئة تأكيد لرغبة الدولة الجزائرية لتحسين دور المرافق العمومية للخدمة المقدمة من طرفها (2) ، ولذا أكد مخطط عمل الحكومة على أن:"إنشاء مرصد وطني للخدمة العمومية مكلف بإجراء دراسات وتقديم اقتراحات لتدارك النقائص ونبذ البيروقراطية وانعدام الف عالية والسلوكات السلبية يندرج ضمن الهدف المتمثل في تجديد الخدمة العمومية" (3) . البد لنا توضيح مفهوم هذا المرصد وتحديد أهدافه كما يلي: 1- غالم الهام مصطفى، الحكومة اإللكترونية كمدخل إلصالح الخدمة العمومية، المجلة المصرية لعلوم المعلومات، المدرسة الوطنية العليا لإلحصاء واالقتصاد التطبيقي القليعة، الجزائر، المجلد 05 ، العدد 02 ، أك توبر 2018 ، ص 235 . 2 - امل رسوم الرئاس ي رقم 16 - 03 ، المؤرخ في 07 يناير سنة 2016 ، يتضمن إنشاء المرصد الوطني للمرفق العام، الجريدة الرسمية عدد 02 ، الصادرة في 13 يناير سنة 2016 . 3- رابحي كريمة، اإلطار القانوني للمرصد الوطني للمرفق العام، مجلة دراسات في الوظيفة العامة، كلية الحقوق والعلوم السياسية، جامعة مولود معمري تيزي وزو، الجزائر، المجلد 04 ، العدد 08 ، جوان 2021 ، ص 73 .

-- 18 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 404 1 - تعريف المرصد الوطني للمرفق العام: "هو جهاز أو تنظيم استشاري ينشأ لدى الوزير المكلف بالداخلية، يقوم بإبداء رأيه وتقديم م شورته واقتراحاته في المواضيع المتعلقة بعصرنة المرفق العام وإصالح الخدمة العمومية وترقيتها". (1) من خالل هذا التعريف نستنتج أن المرصد الوطني هو هيئة عمومية استشارية تحت وصاية وزارة الداخلية وتتمتع باالستقالل المالي واإلداري ومركزها العاصمة أي هيئة مرك زية، تعمل على تقديم الدراسات والتحاليل والتوجيهات والحلول والبدائل للمشاكل التي توجه الحكومة من اجل ترقية مهام المرفق العام وتحسين الخدمة العمومية المقدمة للمواطن. فهي مكونة من خبراء في المسائل اإلدارية والتنظيم اإلداري. 2 - صالحيات المرصد الوطني للمرفق ال عام: - تقييم أعمال تنفيذ السياسة الوطنية واإلشراف عليها: يعمل المرصد الوطني للمرفق العام على تقديم اقتراحات وإجراءات من اجل تحسين الخدمة العمومية للمنتفعين بالمرفق العام، حيث تتماش ى وتتكيف الخدمة العمومية مع التطورات االجتماعية واالقتصادية وحاجات المواطن ا ليومية وظروفه المعيشية. - ترقية مجال استفادة المواطنين من المرفق العام: يقوم المرصد الوطني للمرفق العام بكل ما يسمح به القانون من اجل حماية وترقية حقوق المواطن في مجال الحصول على الخدمة المطلوبة على أساس المساواة بين المواطنين وتبسيط اإلجراءات اإلدارية وتر قية الخدمات المقدمة لهم. - عصرنة وأخلقه المرفق العام : وذلك عن طريق تقديم اقتراحات للمؤسسات العمومية بشان استخدام برامج خاصة واستعمال األجهزة االلكترونية الحديثة المساعدة في االتصال وانجاز العمل اإلداري من طرف الموظفين والعالمين بالمرفق العام، وإدخال التكنو لوجيات الحديثة لإلعالم واالتصال وتعميمها على مختلف اإلدارات العمومية من اجل وتحسين حصول المستعملين على المعلومة بكل شفافية ودقة، وكذا إرساء قواعد وأخالقيات المهنية والداب داخل المرافق العامة ووفق ما ينص عليه القانون. 1- بن شناف منال ، بن أعراب محمد ، دور المرصد الوطني للمرفق العام في إصالح الخدمة العمومية في الجزائر، مجلة دفاتر السياسة والقانون ، جامعة محمد مل ين دباغين سطيف 02 ، الجزائر، المجلد 12 ، العدد 01 ، 2020 ، ص 105 .

-- 19 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 405 مجلة الحقوق والحريات - خلق فرص للتبادل والتعاون مع الشركاء األجانب: يهتم المرصد الوطني للمرفق العام بخلق فرص للتشاور والتنسيق والتعاون بين السلطات الوطنية ونظيرتها األجنبية من اجل ترقية حقوق وخدمة المواطنين مستعملي المرفق العام (1) ، واألخذ بالخبرة المكتسبة لدى األجانب وتجربتها على ارض الواقع في ظل ما يسمح به القان ون الوطني وفي إطار تعليمات مما يسمح بتحقيق المصلحة العامة للمواطن وحمايتها، وكذا تحسين العالقة بين اإلدارة والمواطن. خاتمة: وفي األخير نستنتج أن المرافق العام هو األداة األساسية لتقديم الخدمة العمومية للمواطنين حسب رغباتهم في ظل احترام القوانين والمبادئ ا لتي جاءت فيها، حيث تسعى الدولة ملكافحة كل أشكال العقبات والتعقيدات اإلدارية والبيروقراطية التي تقف أمام تقديم خدمة عمومية راقية ذات جودة ونوعية، حيث أدخلت الجزائر عدة إصالحات على اإلدارة وعصرنتها تحت ما يسمى" رقمنه اإلدارة "والقضاء على التعامل الورقي مع ال سرعة والدقة في التنفيذ، الذي تزامن مع فقد الثقة وتدهور العالقة بين المواطنين واإلدارة نظرا للمشاكل التي يعاني منها في تعالمنه مع المرفق العام وطبيعة سلوك الموظفين العموميين أثناء تأدية عملهم، مما يستوجب حصر وتحديد الجوانب السلبية في اإلدارة الحكومية وإيجاد الحلول لرفع من مستوى التعامالت والمعامالت اإلدارية وتوفير الحاجيات العامة للمواطن لذا تم إنشاء المرصد الوطني للمرفق العام من اجل تحسين لخدمة العمومية والحد والقضاء على الظواهر السلبية التي تحدث في اإلدارة وتؤرق كاهل المواطن وتعرقل مصلحته والمصلحة العامة، ومن هنا نستنتج ما يلي: - أساس تحسين الخدمة العمومية للمرفق العام مبني على مدى فاعلية الموظفين وكفاءة أدائهم وضمان استمرارية نشاط المرفق والولوج إليه مع احترام قواعد المساواة وحيادية اإلدارة. - تكمن أهمية جودة المرفق العام في تحسين مستوى المعيش ي للمواطن وا لحفاظ على االستقرار السياس ي والسلم االجتماعي. - رغم اإلصالحات اإلدارية وعصرنة اإلدارة الجزائرية إال أنها مزال بعيدة كل البعد في تلبية حاجات المواطن بكل سرعة و أرياحية. 1- المادة 07 من امل رسوم الرئاس ي رقم : 16 - 03 ، مرجع سابق.

-- 20 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 406 - الكثير من الموظفين العموميون ال يفقهون استعمال التكنولوجية الحديثة في مجال المعامالت ا إلدارية. - اغلب الموظفين اإلداريين ال يجيدون أبجديات استعمال تقنيات اإلعالم اللي والتحكم المعلوماتي ووسائل االتصال الحديثة مما يعرقل تطبيق رقمنه اإلدارة وتحسين أدائها. - عدم كفاءة الموظف العام في إدارة المرفق العامة وكيفية تقديم الخدمة وسوء التعامل مع امل واطن. - عدم قدرة القوانين من مواكبة ومجارة برامج وإستراتجية الدولة في مجال تحسين الخدمة العمومية عن طريق اإلدارة العمومية. ومن خالل ما قدمنا في بحثنا نطرح االقتراحات التالية: - إعادة النظر في بعض القوانين وإحداث تعديالت ضرورية ومستعجلة تتماش ى مع إرادة الدولة في تحسين جودة الخدمة العمومية. - إجراء دورة تكوينية للموظفين العموميين لتحسين أدائهم من اجل حسين سير المرفق العام وتقديم خدمة العمومية راقية تكون في مستوى تطلعات المواطنين. - تقريب اإلدارة من المواطن وضمان السرعة والفعالية في أداء اإل دارة العامة من خالل تحديث وإضافة هياكل جديد وفرض الرقابة الالزمة على المرافق العامة. - تحسين ظروف االستقبال والتوجيه وتبسيط اإلجراءات على مستوى اإلدارات العمومية إلعادة الثقة بين المواطن واإلدارة. قائمة المصادر و اجع:المر / قائمة المصادر: أوال القوانين: - المرسوم التنفيذي رقم 13 - 381 ، المؤرخ 19 نوفمبر 2013 ، يحدد صالحيات الوزير لدى الوزير األول المكلف بإصالح الخدمة العمومية ، الجريدة الرسمية عدد 59 ، الصادرة في 20 نوفمبر 2013 . - ا ملرسوم الرئاس ي رقم 15 - 247 ،المؤرخ في 16 سبتمبر 2015 المتضمن تنظیم الصفقات الع مومیة وتفویضات المرفق العام، الجریدة الرسمیة عدد 50 ، المؤرخة في 20 سبتمبر 2015 ، - امل رسوم الرئاس ي رقم 03-16 ، المؤرخ في 07 يناير سنة 2016 ، يتضمن إنشاء المرصد الوطني للمرفق العام، الجريدة الرسمية عدد 02 ، الصادرة في 13 يناير سنة 2016 . - المرسوم التنفیذي رقم 18 - 199 المؤرخ في 2 أوت 2018 والمتعلق بتفویض المرفق العام، الجریدة الرسمیة عدد رقم 48 ، المؤرخة في 5 أوت 2018 .

-- 21 of 23 --

د. زا يد محمد ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 407 مجلة الحقوق والحريات - امل رسوم الرئاس ي رقم 20 - 442 مؤرخ في 15 جمادى األولى عام 1442 الموافق 30 ديسمبر سنة 2020 يتعلق ّ بإصدار الـــتــعــديــل الــدستــوري، المصادق ف ي استفتاء أول نوفمبر 2020 . الجريدة الرسمية عدد 82 ، الصادرة 30 في ديسمبر 2020 . ثانيا - قائمة المراجع: أ- الكتب: - بعلي محمد الصغير القانون اإلداري التنظيم اإلداري النشاط اإلداري) ، دار العلوم للنشر و - ) ، . التوزيع - عنابة - الجزائر ، 2013 - حسين طاهري، الق انون اإلداري والمؤسسات اإلدارية( التنظيم اإلداري - النشاط اإلداري) دراسة مقارنة ، دار الخلدونية، الجزائر، ط 1 ، 2007 . - م ؤنس رشاد الدين، المرام في المعاني والكالم ، د.ر.ج ، دار الراتب الجامعية، بيروت، ط 1 ، 2000 . - محمد الصيرفي، الفساد بين اإلصالح والتطوير اإلدار ي ، د.ر.ج ، مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع، اإلسكندرية ، مصر، ط 1 ، 2008 . - مريزق عدمان، التسيير العمومي بين االتجاهات الكالسيكية واالتجاهات الحديثة ، جسور للنشر والتوزيع، المحمدية، الجزائر، ط 1،2015 . - ناصر لباد، األساس ي في القانون اإلداري ، دار المجدد للنشر والتوزيع، الجزائر، ط 1 ، 2011 . - عالء الدين عش ي، مدخل القانون اإلداري ، ج 01 ، دار الهدى، عين مليلة، الجزائر، 2012 . - عمار بوحوش، نظریات اإلدارة الحدیثة في القرن الواحد و العشرین ، دار الغرب اإلسالمي، بيروت، لبنان ، 2006 . - عمار بوضياف، الوجيزفي القانون اإلداري ، جسور للنشر والتوزيع ، الجزائر، ط 4 ، 2017 . - عمار بوضياف، محاضرات في النشاط اإلداري، القرار اإلداري ، دراسة تشریعیة قضائیة فقهیة، جسور للنشر و التوزیع، الجزائر، 2007 . ب - الرسائل الجامعية - ع بد الكريم عشور، اإلدارة اإللكترونية في ترشيد الخدمة العموم دور ية في الواليات المتحدة األمريكية والجزائر ، مذكرة لنيل شهادة الماجستير في العلوم السياسية والعالقات الدولية تخصص الديمقراطية والرشادة، كلية الحقوق والعلوم السياسية ، جامعة منتوري - قسنطينة، 2009 / 2010 . - عتيقة بلجبل، اإلضراب في المر افق العامة - دراسة مقارنة ، رسالة ماجستير، كلية الحقوق و العلوم السياسية، جامعة محمد خيضر بسكرة، 2004 / 2005 . ج - المقاالت في المجالت: - العربي بوعمامة، رقاد حليمة، االتصال العمومي واإلدارة االلكترونية، رهانات ترشيد الخدمة العمومية ، مجلة الدراسات والبحوث االجتماعية ، جامعة الوادي، ا لعدد 2014 09، ، ص ص 33 ، 49 . - إسماعيل بوقرة ، عن ضمانات تحقيق مبدأ حياد اإلدارة في المر افق العامة ، مجلة الحقوق والعلوم السياسية ، جامعة خنشلة، العدد 13 ، جانفي 2020 ، ص ص 10 ، 21 .

-- 22 of 23 --

دور المرفق العام في تحسين جودة الخدمة العمومية ـــــ ـــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ 408 - بوالشعور وفاء، المبادئ التي تحكم المر افق العمومية على ضوء التعديل الدستوري 2020 ، م جلة هيرودوت للعلوم اإلنسانية واالجتماعية ، جامعة 20 أوت 1955 سكيكدة ،الجزائر، المجلدة 06 ، العدد 02 ، 2022 ، ص ص 688 ، 702 . - بلقرع فاطنة وآخرون، جاهزية اإلدارة االلكترونية في الجزائر ودورها في إرساء الخدمة العمومية ، مجلة البديل اإلقتصادي ، جامعة زيان عاشور بال جلفة، الجزائر، المجلد 07 ، العدد 08 ، ديسمبر 2017 ، ص ص 01 ، 15 . - بن شناف منال ، بن اعراب محمد ، المرصد الوطني للمرفق العام في إصالح الخدمة العمومية في دور الجزائر ، مجلة دفاتر السياسة والقانون ، جامعة محمد ملين دباغين سطيف 02 ، الجزائر، المجلد 12 ، العدد 01 ، 2020 ، ص ص 102 ، 110 . - ياسين حجاب، محرز مبروكة، القانوني المنظم لتفويضات المرفق العام في التشريع الجزائري اإلطار ، مجلة األستاذ الباحث للدراسات القانونية والسياسية ، جامعة المسيلة، العدد 02 ، جوان 2016 ، ص ص 131 ، 157 . - مفتاح حرشاو، بين تعقي الخدمة العمومية في الجزائر دات البيروقراطية والتحديات اإللكتروقراطية ، مجلة البحوث السياسية واإلدارية ، جامعة الجلفة، العدد 12 ، 2018 ، ص ص 228 ، 239 . - مراكش ي محمد ملين، فقاير فيصل، اإلدارة االلكترونية و أثرها على إصالح الخدمة العمومية في الجزائر ، مجلة اإلبداع ، جامعة البليدة ، الجزائر، المجلد 07 ، العدد 08 ، 2018 ، ص ص 139 ، 153 . - سحر عبد هللا الحملي، اإلصالح اإلداري وآليات تطبيقه - دراسة مقارنة -، مجلة العلمية لقطاع كليات التجارة ، جامعة األزهر، مصر، العدد 10 ، يناير 2013 ،ص ص 332 ، 362 . - سليمان حاج عزام، دور المبادئ العامة للمرفق العام المفوض في حمایة حقوق المنتفعين ، مجلة الحقوق و الحريات ، جامعة بسكرة ، العدد 06 ، 2018 ، ص ص 133 ، 153 . - رابحي كريمة، القانوني للمرصد الوطني للمرفق العام اإلطار ، م جلة دراسات في الوظيفة العامة ، كلية الحقوق والعلوم السياسية، جامعة مولود معمري تيزي وزو، الجزائر ، المجلد 04 ، العدد 08 ، جوان 2021 ، ص ص 70 ، 87 . - شليحي الطاهر، قرينعي ربحية، اإلدارة اإللكترونية ومدى مساهمتها في تحسين الخدمة العمومية بالبلديات ، مجلة أفاق علوم اإلدارة واالقتصاد ، كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة الجلفة، المجلد 03 ،العدد 02 ، 19 20 ، ص ص 184 ، 203 . - خليل بن حمد البوسعيدي، أ رقمنة العمل اإلداري في سلطنة عمان على تطبيق المبادئ القانونية ثر المر افق العامة التي تحكم سير ، مجلـة الدراسات والبحوث القانونية ، المجلد 09 ، العدد 01 ، 2024 ، ص ص 11 ، 32 . - غالم الهام مصطفى، الحكومة اإللكترونية كمد خل إلصالح الخدمة العمومية ، المجلة المصرية لعلوم المعلومات ، المدرسة الوطنية العليا لإلحصاء واالقتصاد التطبيقي القليعة، الجزائر، المجلد 05 ، العدد 02 ، أكتوبر 2018 ، ص ص 217 ، 262 .

-- 23 of 23 --