أثر جودة خدمة تطبيق بريدي موب في تحقيق رضا العملاء دراسة حالة بريد الجزائر لولاية ورقلة

أثر جودة خدمة تطبيق بريدي موب في تحقيق رضا العمالء "دراسة حالة بريد الجزائر لوالية ورقلة" The impact of the service quality of the Baridy Mob application on customer satisfaction¨ Case study of Algeria Post for Ouargla Province¨ سهام غزال جامعة لاصدي مرباح ورللة، الجزائر، [email protected] عبد الحميد بن الشيخ [email protected] جامعة لاصدي مرباح ورللة، الجزائر ، 2026/ 06 /02 :رشننا خيرات 2026/05/16لوبقنا خيرات 2025 / 10/10:لاسرلإا خيرات ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى تأثٌر جودة الخدمة الممدمة عبر تطبٌك برٌدي موب فً تحمٌك رضا العمالء لدى مؤسسة برٌد الجزائر بورللة، وذلن من خالل معرفة أراء العمالء عند استخدامهم لتطبٌك برٌدي موب، ولتحمٌك أهداف الدراسة تم إستخدام المنهج الوصفً التحلٌلً، وتم تصمٌم الإستبٌان كأداة للمٌاس، حٌث تم توزٌع97 استبانة، منها 70 صالحة للتحلٌل االحصائً، وذلن بإستخدام برنامج الحزمة الإحصائٌة spss إلختبار فرضٌات الدراسة، ولد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : لدى تطبٌك برٌدي موب زبائن راضون عن جودة خدماته الممدمة، كما توصلت الدراسة إلى أنه توجد عاللة إٌجابٌة بٌن جودة الخدمة الممدمة وتطبٌك برٌدي موب فً تحمٌك رضا العمٌل،و كذلن توجد عاللة تأثٌر ذو داللة إحصائٌة ألبعاد لجودة الخدمة الممدمة واستخدام تطبٌك برٌدي موب فً تحمٌك رضا العمٌل . الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، رضا الزبائن، زبون، تطبٌمات ذكٌة، برٌد الجزائر. Abstract: The aim of this study was to determine the extent to which the quality of service provided through the Baridi Mob application contributes to achieving customer satisfaction at Algeria Post in Ouargla. This was accomplished by assessing customers’ opinions when using the Baridi Mob application. To achieve the study’s objectives, a descriptive-analytical approach was adopted, and a questionnaire was designed as a measurement tool. A total of 97 questionnaires were distributed, of which 70 were valid for statistical analysis, using the SPSS statistical software package to test the study’s hypotheses. The study reached several key findings, most notably: Baridi Mob application users are satisfied with the quality of services provided. Furthermore, the study found a positive relationship between the quality of service provided and the use of the Baridi Mob application المؤلف المرسل 135

in achieving customer satisfaction, as well as a statistically significant effect of the dimensions of service quality and the use of the Baridi Mob application on customer satisfaction. Keywords: Quality of service, Customer satisfaction, Customer, Smart applications, Algeria Post.

إن إدارة التسوٌك تسعى إلى االهتمام بجودة الخدمات الممدمة لكً تحمك الجدارة المطلوبة وتحمٌك الرضا واإلشباع للمستفٌد منها، من خالل إدراكهم لجودة الخدمة الممدمة لهم، فالمنظمات تسعى دوما إلى تحسٌن جودة خدماتها من أجل كسب رضا العمٌل ووالئه من خالل تمدٌم خدمات تتجاوز تولعاته، وٌنظر إلٌه على أنه مؤشر الأداء الرئٌسً داخل لطاع الأعمال من أجل ارتفاع معدالت االحتفاظ بالعمالء. وتتمحور إشكالٌة الدراسة الحالٌة بصفة أساسٌة من خالل طرح التساؤل الرئٌسً التالً: - ما مدى تأثٌر جودة خدمة تطبٌك برٌدي موب فً تحمٌك رضا العمالء لدى مؤسسة برٌد الجزائر؟ ولإلجابة عن إشكالٌة الدراسة لمنا بصٌاغة الفرضٌة التالٌة: توجد عاللة تأثٌر بٌن جودة خدمة تطبٌك برٌدي موب وتحمٌك رضا العمالء. أهداف الدراسة: تهدف الدراسة إلى إظهار أثر جودة الخدمة على تحمٌك رضا العمالء وذلن عن طرق معرفة تأثٌر جودة خدمة تطبٌك برٌدي موب فً تحمٌك رضا العمالء لدى مؤسسة برٌد الجزائر. منهجٌة الدراسة: اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفً التحلٌلً، وتم تصمٌم االستبٌان كأداة للمٌاس والتحلٌل االحصائً وذلن باستخدام برنامج الحزم الإحصائٌة SPSS الختبار فرضٌات الدراسة والمعالجة الإحصائٌة. الدراسات السابمة: - دراسة دمحم نور سوفري رمضان، 2020 ، ": تحلٌل جودة خدمة البٌع بالتجزئة على والء العمالء ورضا العمالء، وتأثٌر رضا العمالء على والء العمالء، ومدى توسط رضا العمالء على نطاق جودة خدمة البٌع بالتجزئة على والء عمالء سوفر أندوى بندنغن، حٌث إستخدم الباحث طرٌمة الممارن مع المنهج الكمً، وبلغ عدد العٌنة المستخدمة 120 مستجٌب وتم جمع البٌانات بإستخدام الإستبان .ولد توصلت الدراسة إلى النتائج التالٌة-:وجود تأثٌر مباشر على جودة حدمة البٌع بالتجزئة المتغٌرة فً مراحل والء العمالء، وبالمثل على جودة خدمة البٌع بالتجزئة المتغٌرة على رضا العمالء الذي له تأثٌر مباشر على والء عمالء سوفر أندوى بندنغن تسمى، بٌنما رضا العمالء لادر على التوسط فً تأثٌر جودة خدمة البٌع بالتجزئة على والء العمالء. - دراسة محوي الضوي عبد المنعم السٌد، 2024 ، ":تحسٌن جودة خدمات الرعاٌة الصحٌة "، المجلة العلمٌة للخدمة الإجتماعٌة، كلٌة الخدمة الإجتماعٌة، جامعة أسوان، - المجلد 5 العدد :1 هدفت هذه الدراسة إلى وصف وتحلٌل جودة خدمات الرعاٌة الصحٌة الإجتماعٌة بمركز الضمان واإلغاثة بمحافظة أسوان التً تحد من إسهامات المركز، و ألٌات تحسٌن جودة خدمات الرعاٌة الإجتماعٌة بمركز الضمان و الإغاثة بمدٌرٌة التضامن

الإجتماعً بمحافظة أسوان، حٌث تم تطبٌك إستمارة إستبٌان على المستفٌدٌن من خدمات مركز الضمان واإلغاثة محل الدراسة عن طرٌك المسح الإجتماعً للمستفٌدٌن من خدمات المركز والبالغ عددهم 212 مستفٌد، كما تم المسح الإجتماعً الشامل للمسؤولٌن بمركز الضمان الإجتماعً بالمحافظة، والذي بلغ عددهم 32، ولد كانت أهم النتائج المتوصل إلٌها: أن مستوى فاعلٌة الخدمات الإجتماعٌة الممدمة بمركز الضمان واإلغاثة بأسوان

.. تعريفه: ٌعرف على أنه: هو تطبٌك المستملة التً تمدم مجموعة من الخدمات المصرفٌة الإلكترونٌة والخدمات المالٌة البرٌدٌة من - برٌد الجزائر. هً عملٌة تطبٌمٌة على الهاتف النمال تضع تحت تصرف الزبون الخدمات النمدٌة والمالٌة لبرٌد الجزائر - وبالتالً فهً تساهم فً تحسٌن الإستخدام الأكفأ للولت والتسٌٌر .2 خدمات بريدي موب: إن االشتران فً التطبٌك ٌسمح باالستفادة من كل الخدمات المتوفرة، وتشمل: الإطالع على رصٌد الحساب البرٌدالجاري. - تحوٌل الأموال من حساب برٌدي إلى حساب برٌدي أخر. - تعبئة رصٌد الهاتف النمال. - السحب بدون بطالة. المعامالت بدون بطالة -

عرفت الجمعٌة الأمرٌكٌة للتسوٌك الخدمة بأنها": النشاطات أو المنافع التً تعرض للبٌع الرتباطها بسلعة معٌنة". أما كوتلر و أرمسترونغ 2004 Armstrong and Kotler، فمد عرف الخدمة": بأنها نشاط أو منفعة ٌمدمها طرف ألخر وتكون فً الأساس غٌر ملموسة أو غٌر محسوسة وال ٌترتب علٌها أٌة ملكٌة فتمدٌم الخدمة لد ٌكون مرتبطا بمنتج مادي أو ال ٌكون" .2.1 خصائص الخدمة: هنان بعض الخصائص التً تمٌز الخدمات، وٌمكن إٌجاز تلن الخصائص فما ٌلً: عدم الملموسٌة: ٌتعذر على العمٌل تبعا لذلن إدران الخدمة من خالل حواسه الخمسة، إذا أنه ال ٌستطًع - أن ٌتذوق أو ٌشم. وبالتالً ال ٌمنن تمٌٌم جودة الخدمة لبل استهالكها. التالزمٌة: وهً عبارة عن درجة الترابط بٌن الخدمة ذاتها وبٌن الشخص الذي ٌتولى تمدٌمها، وتشٌر - خاصٌة التالزمٌة فً هذه الحالة إلى وجود عاللة مباشرة بٌن مزود الخدمة والمستفٌد من الخدمة عند تمدٌمها. عدم التجانس: ممدم الخدمة من الصعب أن ٌمدم خدمات متجانسة من حٌث الولت والمكان. - المابلٌة للتالشً: أن الخدمات ال ٌمنن تخزٌنها بهدف البٌع أو االستخدام الالحك للمنتجات، فمابلٌة الخدمة - للتالشً ال تمثل مشكلة عندما ٌكون الطلب علٌه ثابت وبالعكس فإن تلن المنظمات تدخل فً دائرة العدٌد من المشاكل

صعوبة تنمٌط الخدمة: ٌعد من المستحٌل تنمٌط ما ٌمدم من خدمات من لبل الممدمٌن لنفس الخدمة أو حتى - تنمٌط خدمة ممدمها نفسه، مثال ذلن الخدمة المصرفٌة، الخدمة الصحٌة، خدمات النمل...ألخ.

ٌعرف لاموس أكسفورد الأمرٌكً الجودة على انها " درجة أو مستوى من التمٌز". - وٌعرفها معهد المعاٌٌر الوطنٌة الأمرٌكً وجمعٌة ضبط الجودة الأمرٌكٌة على أنها": المزاٌا والخصائص - الكلٌة للسلعة أو الخدمة، والتً تشمل على لدرتها فً تلبٌة االحتٌاجات، ومن هنا فإنه ٌمكن تعرٌف الجودة بعدة طرق وذلن وفما لمن ٌعرفها ولما تتعلك به السلعة أو الخدمة".

ٌرى كل من 1985 Zeithaml. .and Berry، بأن جودة الخدمة ": تعتمد على التجربة الحالٌة للزبون وتجاربه السابمة للخدمات التً إستفاد منها، وتعتبر الماعدة الأساسٌة لتمٌٌم الخدمة استنادا إلى جودة الخدمة المدركة". أما كل من 2008 Hsien. Chin- and Tsu– Chin Chia.، فإنهم ٌشٌرون إلى أن المستفٌد هو الذي ٌمٌم الخدمة من خالل التجارب السابمة له، وبالتالً فإن إدران المستفٌدٌن ٌمثل أعظم مؤشر لتمٌٌم مدى نجاح أو فشل الخدمة، وعلٌه فإنهم ٌشٌرون إلى أن جودة الخدمة تعرف من إدران المستفٌد للخدمة الممدمة". أ أ-همية جودة الخدمة: إن المنظمات المنتجة للخدمات تحاول أن تمٌز خدماتها الممدمة ومواصلة تمدٌم الخدمات ذات جودة أفضل مما ٌمدمه المنافسون، وذلن من خالل تجاوزها لما ٌتولع الزبون من جودة الخدمة المطلوبة. ال رؤٌا االستراتٌجٌة: حٌث تتكون لدى منظمات الخدمة الرالٌة تصورات دلٌمة وواضحة حول طبٌعة - زبائنها واحتٌاجاتهم الفعلٌة مما ٌجعلها تربح والئهم الدائم. الت زام الإدارة العلٌا والعاملٌن بمفهوم الجودة : التزام المنظمات الخدمٌة الكامل بنوعٌة وجودة خدماتها، - حٌث تبحث إدارتها لٌس فمط عن الأداء الحالً وإنما كٌفٌة أداء الخدمة بشكل أفضل و بوالع معدل كل شهر وٌتم التخلص من كل شًء ال ٌنطبق علٌه المواصفات التً ال تنسجم مع طموحات المستفٌد وإدارة المنظمة الخدمٌة. و ضع لٌاسات علٌا للجودة: وضع لٌاسات محددة لنوعٌة وجودة الخدمة الممدمة، وٌتم فً كل فترة - اختبارها عن طرٌك إجراء البحوث واستمصاء أراء زبائنها من أجل تعدٌل تلن المٌاسات بما ٌتناسب مع التطورات الفنٌة والتكنولوجٌة التً ٌشهدها العالم فً مجال العمل فً المطاع الخدمً. ب - مكونات جودة الخدمة: وتشمل خمسة أبعاد هً: الملموسٌة: ٌتعذر على العمٌل إدران الخدمة من خالل حواسه الخمسة، لبل التنائها عكس السلع، وبالتالً - ال ٌمكنه تمٌٌم جودة الخدمة لبل استهالكها. االعتمادٌة: لدرة مزود الخدمة على إنجاز أو أداء الخدمة الموعود بها بشكل دلٌك ٌعتمد علٌه، فالمستفٌد - ٌتطلع إلى مزود الخدمة بأن ٌمدم له خدمة دلٌمة من حٌث الولت واإلنجاز، تماما مثلما تم وعده بذلن وأن ٌعتمد على مزود الخدمة فً هذا. الضمان (واألمان): تلعب هذه الخاصٌة دورا كبٌرا وفعال فً جذب الزبائن لطلب الخدمة ألن توفر - عنصر الأمان والثمة ٌشكل نمطة أساسٌة بالنسبة للمستفٌد. االستجابة: تشٌر إلى سرعة استجابة ممدمً الخدمة لمطالب واحتٌاجات الزبائن. -

الت عاطف: وتعود إلى الرعاٌة والتركٌز من لبل ممدم الخدمة على أساس فردي من خالل تلبٌة حاجات - المستفٌدٌن والمتعاملٌن مع المنظمة الخدمٌة.

.1 مفهوم رضا العمالء: ٌمكن تمدٌم بعض التعرٌفات النً لدمها بعض الباحثٌن: ٌعرف رضا العمالء على أنه": درجة إدران الزبون مدى فاعلٌة المنظمة فً تمدٌم المنتجات التً تلبً - احتٌاجاته ورغباته ". بٌنما ٌرى Kotler على أنه": شعور شخص بالبهجة أو بخٌبة الأمل نتٌجة ممارنة أداء المنتج مع تولعات - الزبون " ومن خالل ما تمدم ٌتضح أن رضا الزبون داللة لمستوٌات نسبٌة من التولعات واألداء المدرن، أي أن الفرد لدٌه ثالث حاالت من الإشباع :إذا تجاوزت النتائج تولعاته فإنه سوف ٌشعر برضا عال .إذا تساوت النتائج مع تولعاته فهو ٌشعر بالرضا .إذا لم توصل النتائج إلى مستوى تولعاته فسوف ٌشعر بعدم الرضا.

أ - خصائص رضا العميل: تتمثل خصائص رضا العمٌل فً: الرضا الذاتً: العمٌل ٌحكم على جودة المنتج من خالل ما ٌتولعه من المنتج بوالعٌة وموضوعٌة، - فالعمٌل ٌنظر إلى المنتج أكثر تنافسٌة. الرضا النسبً: كل عمٌل ٌموم بالممارنة من خالل نظرته لمعاٌٌر السوق، فبالرغم من أن الرضا ذاتً إال - أنه ٌتغٌر حسب مستوٌات التولع . الرضا التطوري: ٌتغٌر رضا العمٌل حسب مستوى التولع من جهة وكذا مستوى الأداء المدرن من جهة - أخرى، فٌمكن لتولعات العمٌل أن تعرف تطورا نتٌجة لظهور منتجات جدٌدة. ب - أهمية رضا العمالء: ٌستحوذ رضا الزبون على أهمٌة كبٌرة فً سٌاسة أٌة منظمة، وٌعد من أكثر المعاٌٌر فاعلٌة للحكم على أدائها السٌما إذا كانت متوجهة نحو الجودة. المساهمة فً تحمٌك نجاح المؤسسات: بحٌث ٌعتبر العمالء المحور الأساسً الذي ٌعتمد علٌه نجاح - المنظمات، لدرتها على توصٌل أعلى لٌمه لعمالئها. خلك المٌمة االلتصادٌة للمؤسسات: من خالل خلك التدفمات النمدٌة التشغٌلٌة التً توجه المٌمة االلتصادٌة - للمؤسسات وتزودها بمصادر جدٌدة إلشباع احتٌاجات الأطراف ذات العاللة بالمؤسسة.

 التولعات عن طبٌعة وأداء المنتج أو الخدمة: هً المنافع التً ٌتولعها العمٌل والحصول علٌها من شراء واستخدام المنتج أو الخدمة نفسها .  التولعات عن تكالٌف المنتج أو الخدمة: هً التكالٌف التً ٌتولع أن ٌتحملها العمٌل فً سبٌل الحصول على المنتج أو الخدمة.

 الأداء المدرن: ٌعبر الأداء المدرن عن مستوى الأداء أو الصورة التً ٌحصل علٌها الزبون فعال نتٌجة استعماله واستهالكه للمنتج.

الدراسة التحليلية: تم تفرٌغ البٌانات من استمارات االستبٌان وتصنٌفها وتبوٌبها، لتسهٌل عملٌة تحلٌلها وتفسٌرها، وذلن الستخالص النتائج والتوصٌات، ولمد تم تحلٌل البٌانات التً تم الحصول علٌها باستخدام الوسائل الإحصائٌة المناسبة الختبار صحة الفرضٌات. تم تحلٌل بٌانات الدراسة الحالٌة باالعتماد على برنامج (22.0 SPSS)، الجدول رلم (1): ٌوضح ممٌاس لٌكارت الثالثً - موافق محايد غير موافق 1 2 3 الجدول رلم (2): ٌوضح طرٌمة توزٌع المتوسط الحسابً المرجح (ممٌاس لٌكارت) المتوسط الحسابي (1.66-1) (2.33-1.67) (3-2.34) المرجح الرأي (االتجاه) غٌر موافك محاٌد موافك درجة التقييم ضعٌفة متوسطة عالٌة

استهدفت هذه الدراسة عٌنة من زبائن مؤسسة برٌد الجزائر المستخدمٌن لتطبٌك برٌدي موب،حٌث كانت العٌنة لصدٌة، ولد تم توزٌع 97 استبٌان وتم الإعتماذ على 70 استبٌان لابل للتحلٌل وتم استبعاد 27 منها 20 غٌر مسترجع.

الجدول رقم (3): يوضح اتجاه أفراد العينة حول بعد الإعتمادية الرقم العبارات االنحراف المتوسط اتجاه الترتيب المعياري الحسابي العينة الخدمات التً ٌمدمها تطبٌك برٌدي موب خالٌة 0.829 2.08 متوسط 3 1 من الأخطاء

وانحراف معٌاري (0.879)، ولد احتلت العبارة 04 المرتبة الأخٌرة بمتوسط حسابً لدر ب (1.81) وانحراف معٌاري (0.889). الجدول رلم (5 ): ٌوضح اتجاه أفراد العٌنة حول الثمة واألمان الرقم العبارات االنحراف المتوسط اتجاه الترتيب المعياري الحسابي العينة

جعلنً أ ثك به

نالحظ من الجدول السابك الخاص ببعد التعاطف أن االتجاه العام له كان نحو االتجاه المتوسط بمتوسط حسابً لدر ب(2.11) وانحراف معٌاري (0.866).كما أننا نالحظ أن العبارة رلم 01 احتلت المرتبة الأولى بمتوسط حسابً لدر ب (2.31) وانحراف معٌاري (0.860). الجدول رلم(7): ٌوضح اتجاه افراد العٌنة حول رضا العمالء الرقم العبارات االنحراف المتوسط اتجاه الترتيب المعياري الحسابي العينة

 لدى الزبائن الذٌن ٌستخدمون تطبٌك برٌدي موب ثمة نحوه،  ٌشعر الزبائن المستخدمٌن للتطبٌك باألمان عند تمدٌم معلوماتهم الشخصٌة دون تردد؛

انع جارمة بشير، نظم انمعهومات انتسويقية، مدخم إنى تكنونوجيا انمعهومات، عمان، إسراء نهنشر وانتوزيع، 2008، - ص.73 - زكي خليل المساعد": تسويق اخلدمات وتطبيقاته"، دار المناهج للنشر والتوزيع، عمان، االردن، ط 1، 2006، ص .47 - زلمود جاسم الصميدعي، ردينة عثمان يوسف «تسويق اخلدمات « دار الميسرة للنشر والتوزيع والطباعة، االردن، ط2010،1 ،ص.41 - الصميدعي، عثمان يوسف، 2010، ص 95 - 96 . - توفيق دمحم عبد المحسن،" قياس اجلودة والقياس المقارن اساليب احلديثة يف المعايري وادلقاييس «،دار المعارف، 2006،ص، .45 - يوسف جحيم الطائي، يوسف سلمان،" إدارة العالقات مع الزبون "، إدارة الوراق للنشر والتوزيع، االردن، الطبعة الأوىل، 2009، ص، .223 - مديوين مجيلة، "تسويق اخلدمات المالية، دراسة حالة اذلاتف النقال مبؤسسة جازي "مذكرة ماجستري، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة سعد دحلب، البليدة، اجلزائر،2004، ص .17 - حكيم بن جروة": اسرتاتيجية التسويق يف حتسني مؤسسات االتصال"، مذكرة ماجيسرت، غري منشورة، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة سعد دحلب، البليدة،2007، ص،.43 - اثبت عبد الرمحن إدريس،" قياس جودة اخلدمة ابستخدام مقياس الفجوة بني الإدراكات والتوقعات ""دراسة منهجية ابلتطبيق على اخلدمة الصحية بدولة الكويت"، اجمللة العربية للعلوم الإدارية، الكويت، رللس النشر العلمي، اجمللد الرابع، العدد الأول،1996، ص،.21 sprots Chia-Ming chang. chin- Tsu chin and chin –Hsien Hsu. 2008. sport journal. America- university.p.5-6. .philip raimbourg Marketing.2 edition.actualisee Breal.2006.france.p 150-. joan L.Giese. joseph A Cost.Defining consumer stisfaction.Academy of Marketing service - Review.Copyright.2002.p08 www.marketing power.com/definition committes-services marketing.com//:http- Berry.L.L.Parasuraman.A Zeithmal.V.A.1988.The Service-quality puzzle Business - Horizon.31.5.p.91 http//algerie-poste.mobile.ar.aptoide.com-