دور الحوكمة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات الجزائرية

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 283 دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات ائرية الجز The role of e - governance in improving the quality of health services and improving the perfor mance of Algerian hospitals تاريخ اإلرسال 20 / 03 / 2020 تاريخ القبول 26 / 05 / 2020 أ . آمنة مسعودي قسم العلوم السياسية، جامعة الشلف chlef.dz - a.messaudi@univ ط د. سيدي محمد مكاوي قسم العلوم السياسية ، جامعة تلمسان mekkaou [email protected] ملخص : يعد قطاع الصحة من أبرز القطاعات الحيوية ألي دولة ا ومؤشر هاما لتقدمها لما له من دور كبير في توفير الخدمات التي من شأنها ضمان صحة مواطنيها عايتهم، ور ولعل هذا ما جعل ائر الجز تولي له أهمية بالغة في سياساتها اإلصالحية، تجسدت في ح جم األموال الطائلة التي خصصتها من أجل النهوض به وتفعيل أدائه، بيد أنه ال ال يز يعاني من اختالالت عديدة ينبغي عالجها، وتحاول هذه اسة الدر تقديم إحدى أهم اآلليات التي من شأنها تحسين جودة الخدمات الصحية المقدمة من طرف اكز المر االستشفائية العمومية في ائر الجز وتط ها وير والمتمثلة في الحوكمة اإللكترونية . الكلمات المفتاحية : الحوكمة اإللكترونية،الجودة، جودة الخدمات الصحية،األداء، أداء المستشفيات ائرية الجز . Abstract : The health sector is one of the most vital sectors of any country and an important indicator for its de velopment because of its great role in providing services that guarantee the health and well - being of its citizens.

دور الحوكمة اإللكترونيةفي تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 284 This may have led Algeria to attach great importance to its reform policies, which is reflected in the large amount of money it has alloca ted for its advancement and performance, which still suffers from many deficiencies. This study tries to offer one of the most important mechanisms that will improve the quality and development of health services offered by the public hospital centers in A lgeria, represented in electronic governance . Key words: e - governance, quality, quality of health services, performance, performance of Algerian hospitals. مقـدمـــة : يعتبر مفهوم الحوكمة اإللكترونية من أبرز المفاهيم التي أدخلتها ة الثور المعلوماتية وشبك ة األنترنيت في عصرنا الحالي، كنتيجة طبيعية ة لثور المعلومات غ وبزو فجر مجتمع المعرفة، الذي أتاح استخدام المعلومات في كافة الميادين والقطاعات والتي من أهمها القطاع الصحي، الذي يعتبر من أكثر القطاعات الحساسة والنابضة في المجتمع على اإلطالق الرتباطه الوثيق بصحة المواطن وسالمته . وتعد حوكمة النظام الصحي من أكثر القضايا حساسية وأهمية ألنها ترمي إلى توفير عاية الر الصحية وتقديم خدمات صحية ذات جودة ونوعية لجميع المواطنين على حد سواء، وتحقيق الرشادة والعقالنية ومحاربة اطية البيروقر والفساد، وهدر المال العام في تسيير هذا الجهاز وإدارته من دون تحقيق النتائج المأمولة منه . فللحوكمة االلكترونية ا آثار عظيمة على أداء النظام الصحي تسعى هذه اسة الدر إلى بيانها وهذا من خالل البحث في اإلشكالية التالية : كيف يمكن

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 285 للحوكمة االلكترونية أن تعالج اختالالت وأزمات المنظومة الصحية في ا ائر؟، لجز وما هي يا ى تر إسهاماتها في رفع أداء ها اكز مر االستشفائية؟ . ولإلجابة عن هذه اإلشكالية تم صياغة الفرضية التالية : يرتبط تحسين جودة الخدمة الصحية في ائر الجز بمدى تطبيق الحوكمة االلكترونية في تسير قطاعها، أي كلما اد ز تطبيق الحوكمة االلكترونية في القطاع الصحي ي ائر الجز كلما ادت ز فعالية أدائه وتحسنت جودة خدماته الصحية وعولجت أزماته . المحور األول : مفهوم الحوكمة اإللكترونية في هذا العنصر سيتم ضبط مفهوم الحوكمة االلكترونية والذي ال يمكن أن يتوضح إال بتحديد مفهوم كل من الحوكمة والحكومة اإللكترونية والوقوف عل ى الفرق القائم بين هذه ة األخير ومصطلح الحوكمة اإللكترونية وهذا ما سيتم ه از إبر كاآلتي : أوال : مفهوم الحوكمة تعني الحوكمة لغة : المنع يقال : حكمت فالن أي منعته ومنها : حكمت الدابة، أي ما يوضع على فمها لمنعها من التهام ما ال يريد لها اكبها ر أن تلتهمه . (1) كما تع ني الحوكمة الحكمة، قال تعالى :" ومن يؤت الحكمة فقد أوتي ا خير ا كثير (2) " ، هذا و قد وردت الحوكمة في اللغة العربيةبمعنى الحكم بما يصلح الناس قال تعالى : '' و من لم يحكم بما أنزل هللا فأولئك هم الظالمون '' (3) .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 286 أما اصطالحا فقد ظهر هذا المفهوم بعد الفساد الذي طال ى كبر المؤسسات والشركات العالمية ، التي عرفت سلسلة من الفضائح التي نتج عنها خسائر مالية باهظة للغاية ، و من تم جاءت الحاجة إلى اتخاذ و تبني أطر ائية اجر وتنظيمية للحيلولة دون ار تكر مثل هذه الكوارث المالية، واتخاذ ات ار القر السديدة التي من شانها تحقيق األ رباح و تقليل التكاليف ، وفي هذا اإلطار تم تقديم مجموعة من التعاريف لهذا المصطلح والتي من أهمها ما سيتم ه ذكر كالتالي : الحوكمة تعني حسب مؤسسة التمويل الدولية : '' النظام الذي يتم من خالله ة إدار الشركات والتحكم في أعمالها '' (4) ،أما مؤسسة التعاون االقتصادي وال تنمية OECD ، فقد عرفت الحوكمة بأنها : " مجموعة العالقات القائمة بين ة إدار الشركة ومجلس ة اإلدار وحملة األسهم هم وغير من المساهمين لحماية المصالح والحقوق المالية للمساهمين (5) ." وتعني الحوكمة أيضا : '' اجعة مر األداء من ج خار أعضاء ة اإلدار التنفيذية وتكون لها مهام وصالحيات لتحقيق رقابة فعالة ومستقلة '' (6) ، وعرفت أيضا :" بأنها الممارسات التي تدور حول العدالة والشفافية " (7) . أما المفكر " Gomez " فقد اعتبر الحوكمة بأنها " ع مجمو القواعد اءات واإلجر والنظم، التي تحقق أفضل حماية وتوازن بين مصالح ة إدار الشركة من ناحية وحملة األسهم وأصحاب المصالح من جهة ى أخر (8) ".

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 287 إذن انطالقا مما تقدم يمكن القول بأن الحوكمة ماهي إال ع مجمو التدابير والخطوات اءات واإلجر والممارسات التي تتخذ من أجل ة اإلدار الرشيدة للشركات والمؤسسات والمنظمات، للوصول إلى ات ار القر الرشيدة التي من شانها تح قيق المصلحة العامة لهذه ة األجهز وتعظيم األرباح وتقليل التكاليف وتفادي الخسائر المالية ،التي عرفتها ى كبر المؤسسات خاصة المالية منها ا نظر النعدام الحوكمة في إدارتها . ثانيا : مفهوم الحكومة اإللكترونية توجد ادفات مر وألفاظ شائعة وعديدة الستخدام مصطلح الحكو مة اإللكترونية " كاألعمال االلكترونية " ة واإلدار االلكترونية والحكومة الرقمية، لكن وعلى غم الر من تعدد تسميات الحكومة اإللكترونية إال أنه هنالك مجموعة من التعاريف ة البارز المقدمة لضبط ماهية مصطلح الحكومة اإللكترونية و إن من أهم هذه التعاريف يمكن ذكر ما يلي : عرفت " منظمة األمم المتحدة " الحكومة اإللكترونية بأنها :" إستخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت مثل شبكات ربط االتصاالت الخارجية مواقع االنترنت ونظم الحاسوب اآللي من طرف الجهات الحكومية (9) " أما " البنك الدولي " فقد عرف الحكومة اإللكترونية بانها :" مصط لح حديث النشأة يشير إلى اكتشاف طرق ووسائل حديثة من خالل استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال من أجل زيادة كفاءة فعالية شفافية ومساءلة الحكومة فيما تقدمه من خدمات للمواطن '' (10) .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 288 ويقصد بها أيضا :" سعي الحكومات إلى إعادة ابتكار نفسها لكي تؤدي مهامها بشكل فعال في االقتصاد العالمي المتصل ببعضه عبر شبكة االتصاالت والحكومات، وهي ليست سوى تحول ي جذر في الطرق التي تتبعها الحكومات في تسيير أعمالها على نطاق لم يشهد له مثيل منذ بداية العصر الصناعي (11) " فالحكومة اإللكترونية هي تحول ي جذر في فلسفة ة اإلدار وتحقيق التناسق ابط والتر اإللكتروني بين القطاعات والمستويات الحكومية المختلفة، لتحسين أداء الدولة لوظائفها المختلفة عن طريق توظيف واستغالل التطور الهائل الحاصل في مجال تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت التي تركز على استخدام المعلومات في أداء العمل، وتتمثل في المعدات امج والبر والشبكات العنكبوتية وقواعد البيانات (12) ، والتي من شانها تحسين وتسريع والرفع من ات قدر أداء الدولة لوظائفها في شتى المجاالت السياسية االقتصادية الصحية االجتماعية الثقافية ... ها وغير . فالحكومة اإللكترونية هي أسلوب جديد لكي تقدم ة األجهز الحكومي ة خدماتها المختلفة للمواطنين بهدف رفع كفاءة األداء الحكومي وتقليص اءات اإلجر الروتينية، التي يشتكي منها المواطنون ار، باستمر إذ ال يقتصر عمل الحكومة االلكترونية على إحداث ات تغيير شكلية على أساليب تقديم المعامالت والخدمات الحكومية والمنافع العامة للمواطنين بل في إعادة آلية وإعادة هندسة وهيكلة األنشطة والعمليات اءات واإلجر الحكومية ذاتها تدعيما للتنمية واإلصالح (13)

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 289 فالحكومة االلكترونية هي ة فكر جديدة ترمي إلى إحداث تطوير ي جذر في األداء الحكومي وفق معايير القطاع الخاص (14) ، فهي تعني بإيجاز الحكومة الذكية كما أطلق عليها، وهي تلخص احل المر األساسية للعمل االلكتروني المتمثل أساسا في تحديد المسؤولية، المحاسبة ام واحتر القوانين والعمل حسب معايير خلقية، مما يجعل العمل االلكتروني أكثر شفافية اتجاه المواطنين ويسهل أساليب العمل في العالقات بين المواطنين وحكوماتهم ( 15 ) . ثا لثا : مدلول الحوكمة االلكترونية والفرق بينها وبين الحكومة االلكترونية إذن انطالقا مما تقدم وبعد ضبط مفهوم كل من الحوكمة والحكومة االلكترونية، يمكن القول بأن الحوكمة االلكترونية ماهي إال نظام للرقابة والتوجيه على المستوى الحكومي يحدد المسؤوليات والحقوق وا لعالقات بين الحكومات ومواطنيها، بما يكرس العدالة والشفافية والمسائلة ويعزز الثقة والمصداقية بين سائر المؤسسات العمومية والمواطنين، باستخدام وسائل االتصال وتكنولوجيا المعلومات الحديثة . فالحكومة هي أكبر مؤسسة في المجتمع على اإلطالق، فبعد ما كان الح ديث عن ة ضرور حوكمة الشركات والمؤسسات المالية نتيجة غياب الرشادة في التسيير ي اإلدار لمثل هذه المؤسسات ة، واألجهز تعالت األصوات المطالبة ة بضرور تطبيق مبادئ الحوكمة في ة األجهز والقطاعات العمومية . وهذا بهدف تكريس الرقابة والشفافية والمساءلة والمساواة لتحقيق ال حكم اشد الر الغاية السامية التي تسعى لها سائر الحكومات في شتى العالم، والتي وظفت

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 290 واستخدمت شتى وسائل االتصال وتكنولوجيا المعلومات لتقديم خدماتها للمواطنين في سائر المجاالت والقطاعات على أحسن وأكمل وجه . فالحوكمة االلكترونية هي تحقيق وتكريس الحكم اشد الر في ا لممارسات المختلفة ة لألجهز الحكومية عن طريق الحكومة اإللكترونية ،التي تسعى إلى الرفع من كفاءة و تحسين نوعية األداء الحكومي، بواسطة االستعانة بأحدث ما توصلت إليه ة الثور العلمية و التكنولوجية في عصرنا الحالي لمحاربة اطية البيروقر والمحسوبية و الغش و الفساد . ولعل هذا ما يجعل الحوكمة اإللكترونية بروتوكول اتصال أحادي االتجاه بينما الحكومة االلكترونية هي بروتوكول اتصال ثنائي االتجاهات يتمثل ه جوهر في الوصول إلى المواطنين ( 16 ) ، وتقديم لهم سائر الخدمات العامة على أكمل وجه تحسين العمليات الحكومية وتحسين نوعية الخدم ات العامة . المحور الثاني : مفهوم جودة الخدمة الصحية أوال : تعريف الخدمة الصحية تعني الخدمة الصحية المجهودات المبذولة من طرف كل فرد من اد أفر النظام الصحي، امية والر إلى حماية وتحسين الصحة سواء كان ذلك في إطار الصحة الفردية أو الصحة العمومية أو في إطار مت عدد القطاعات . وتعرف أيضا بأنها مزيج متكامل من العناصر المادية الملموسة وغير الملموسة، التي تحقق إشباع ورضا معين للمستهلك ( المريض ) مما من شانه مساعدته على استعادة عافيته ( 17 ) .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 291 فالخدمة الصحية هي كل ما يقوم به طاقم ة األجهز االستشفائية افق والمر العيادية من تق ديم الدواء والغذاء والمعاملة الحسنة، وهي تتضمن كذلك تشخيص حاالت المرضى وإلحاقهم بإحدى المؤسسات الصحية وتقديم الدواء الالزم والغداء المناسب لحاالتهم المرضية، وكذا حسن معاملة القوى الصحية للمرضى الستعادة صحتهم ( 18 ) . ثانيا : مدلول جودة الخدمة الصحية تعد الممرضة البريطانية " فلورنس نايتفيل " أول من استخدم مصطلح جودة الخدمة الصحية ، حيث وظفت وسائل بسيطة لتقديم عاية الر الصحية للمحتاجين في إحدى المستشفيات العسكرية أثناء حرب القرم، ويعتبر مصطلح جودة الخدمة الصحية من أكثر المفاهيم المعقدة وهذا ا نظر لتعدد أبعاد و جوانبه وإختالفها كالكفاءة والتقنيات الفردية ارية واالستمر وحفظ السالمة والعالقات االجتماعية مع اد األفر . هذا عالوة على تحسين افق المر الصحية ورفع نوعية الخدمة الصحية المقدمة إلتاحة الفرص لتحسين عاية ر المرضى والممارسة الطبية ( 19 ) ، وان من أبرز التعاريف المقدمة ل مصطلح جودة الخدمة الصحية ما يمكن ه ذكر كما يلي : عرفت " منظمة الصحة العالمية " جودة الخدمة الصحية بأنها :" التماشي مع المعايير واألداء الصحيح بطريقة آمنة ومقبولة من المجتمع وبتكلفة مقبولة إلحداث تغيير وتأثير على نسب الحاالت المرضية ونسب الوفيات واإلعاقات و حاالت سوء التغذية ". ( 20 )

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 292 أما الهيئة األمريكية المشتركة JCAHO" " فقد عرفتها بأنها " درجة ام االلتز بالمعايير العتماد ة المعاصر المعترف بها على وجه العموم للممارسة الجيدة، ومعرفة النتائج المتوقعة لخدمة أو اء إجر أو تشخيص أي مشكلة طبية ". ( 21 ) وعرف " المعهد األمري كي الطبي " جودة الخدمة الصحية بأنها : " مستوى تقديم عاية الر من طرف المؤسسات االستشفائية من أجل الرفع من النتائج المحتملة ة والمنتظر من طرف الفرد والمجتمع ". ( 22 ) وعرفها كل من " Éric Langerad " و Pierre Eglie r" بأنها : " تلك الخدمة الصحية التي تحقق رضا الزبون ( المريض ) ( 23 ) . ولقد عرفها " Lee Jones " بأنها :" تطبيق وتوفير جميع الخدمات الضرورية بما يتوافق مع العلوم والتقنيات الحديثة لتلبية واشباع حاجات السكان ". ( 24 ) ويختلف مفهوم جودة الخدمة الصحية من شخص الى آخر حسب موقع الشخص من المؤسسة الصحية، وفي هذا اإلطار قدم " palma " ت عريفا لمفهوم جودة الخدمة الصحية اعى ير شتى هذه الزوايا والتي من أهمها : ( 25 ) • المريض : على أنها ما ه يوفر له المتشفى من عاية ر تتسم بالعطف ام واالحتر . • الطبيب : وضع المعارف والعلوم األكثر تقدما لتوفير خدمة صحية عالية .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 293 - المالكين : الحصول على أحسن العاملين وأفضل الت سهيالت لتقديم الحكمة للزبائن . - ة إدار المستشفى : تقديم أفضل الخدمات وفق أحدث ات الثور العلمية والمهنية . المحور الثالث : عالقة الحوكمة االلكترونية بتحسين جودة الخدمة الصحية في ائر الجز وتطوير أداء مستشفياتها أوال : واقع أداء النظام الصحي ي ائر الجز يعتبر مفهوم النظام الصحي من أكثر المفاهيم التي يصعب تعريفها وهذا ا نظر لتعدد ع وتنو جوانبه وتعقدها واختالفها من شخص إلى آخر، وهذا حسب موقع الفرد من المنظومة الصحية، هذا عالوة على ة ندر وقلة الكتابات التي تناولت هذا المصطلح الذي عرفته منظمة الصحة العالمية بأنه : " الدرجة ا لتي يعمل بها تدخل إنمائي أو شريك إنمائي وفقا لمعايير وخطوط توجيهية محددة يرمي من خاللها تحقيق نتائج وفقا للخطط المعلنة ". ( 26 ) فالنظام الصحي ما هو إال ع مجمو الهياكل افق والمر والموارد اف، واألطر التي تقوم بتأدية أنشطة صحية هدفها األساسي حماية وتحسين نوعية الخدمة الصحية والرفع من أداء النظام الصحي وترقيته وزيادة فعاليته لتوفير خدمات صحية ذات جودة عالية تنال رضا الفرد والمجتمع .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 294 فالتقليل من األخطاء الطبية وتقصير أوقات انتظار المرضى واتجاهاتهم إلى ج الخار و تقديم الخدمة الطبية بشكل متوازن ومقبول لجميع فئات الم جتمع التي تحتاج إلى عاية الر الصحية ( 27 ) ، تعد من أهم ات مؤشر فعالية النظم والهياكل الصحية ونجاحها في أداء المهام المنوطة بها و تحقيقها لألهداف المنشودة منها . وإن النظام الصحي ي ائر الجز يفتقر إلى العديد من هذه المعايير حسبما أكدته االتحادية الوطنية لمستخدمي ا لصحة العمومية، فالمستشفيات العمومية في ائر الجز تعاني من اختالالت ة كثير أثرت على مردودية القطاع العام للصحة العمومية منذ بداية 2011 إلى غاية يومنا الحالي، غم ر ات تحذير االتحادية ة المستمر ة ار للوز الوصية من أجل تدارك هذه االختالالت، وتجسيد إصالحات حقيقية بدال من خطب ات الشعار و تقديم األرقام التي ال صلة لها بالواقع، حيث يبقى إصالح المستشفيات ائرية الجز شعار غير موجود ميدانيا ( 28 ) . ال فاليز المواطن يكابد الويالت ويضطر للوقوف في طوابير طويلة في سبيل الظفر بموعد طبي بالمستشفى، لكن المعاناة تزداد بعد أن يتم تحديد المو عد بعد شهور وهو ما قد يفاقم حالة المريض، فقد يلفظ أنفاسه في انتظار موعد قد ال يأتي، ال و ينجو من كابوس المواعيد في المستشفى سوى من يملك وساطة أو يستنجد بالعيادات الخاصة ( 29 ) . ولعل هذا ما يفسر احتالل ائر الجز الرتبة 81 في مجال أداء النظم الصحية والمرتبة 4 5 في مجال المستوى الصحي عالميا، حسب منظور منظمة الصحة العالمية في إحدى التقارير الصحية ة الصادر عنها سنة 2005 ، وان

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 295 الجدول التالي يوضح بشكل دقيق وتفصيلي رتبة النظام الصحي ي ائر الجز عالميا كما يلي : ا لجدول رقم (01) يوضح ترتيب أداء النظام الصحي ائر الجز حسب تق رير منظمة الصحة العالمية : األداء انجاز األهداف ترتيب األداء الكلي للنظام الصحي الترتيب حسب مستوى الصحة مصاريف الصحة لكل فرد االنجاز الكلي لألهداف العدالة في المسائلة المالية درجة االستجابة الصحة التوزيع الدرجة التوزيع معدل االمل في الحيا ة 81 45 144 99 74 - 75 50 - 52 90 - 91 110 81 : rapport sur la sante dans le monde 2006 : MOS Source organisation de la santé. Genève 2006.p.175. يتضح من خالل الجدول مدى تدني الخدمات الصحية المقدمة من طرف الهياكل الصحية في ائر الجز التي لم تنجز األ هداف ة المنتظر منها، ولعل هذا ما أكدته آخر التقارير ة الصادر عن البنك الدولي المعنون " بتطوير فعالية ثقافة الصحة " ، والذي أكد أن القطاع الصحي ي ائر الجز لم يحقق األهداف المحددة من قبل األمم المتحدة ، كما أنه يعرف تباين في إمكانية الحصول على الخدمات الصحية هذا ع الوة على ضعف جودتها في المستشفيات ائرية الجز

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 296 وهذا ما يهدد حسب ذات التقرير صحة المواطن ي ائر الجز ويزيد من عدم تقبله لنوعية عاية الر التي يستفيد منها ( 30 ) . ولقد تواصل تدني أداء النظام الصحي ي ائر الجز إلى المرتبة 101 عالميا ، حسب بيانات نشرت في " ذاالنسيت " و هي مجلة طبية بريطانية عامة أسبوعية، وظفت ات تقدير األمم المتحد، حيث استخدمت اسة الدر بيانات من عوامل مثل اإلصابات وعوامل ة المخاطر بين عامي 1990 و 2015 لترتيب األمم، كما يوضحه الجدول التالي : الجدول رقم ( 02): يوضح تدني ترتيب ائر الجز عالميا

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 297 المصدر :" ترتيب ائر الجز في قائمة الدول األكثر صحة " ، جريدة الخبر اإللكترونية، في ابط الر التالي : %B 8 %D 87 % 9 /%D 112489 http://www.elkhabar.com/press/article/ 7 %A 8 %D 0 فالمواطن ي ائر الجز كان ال و ال يز يشتكي م ن سوء عاية الر الصحية و تدني الخدمات الطبية المقدمة له من طرف اكز المر االستشفائية العمومية ا نظر اءات إلجر اطية البيروقر والمحاباة والالمباالة ( 31 ) ، وهذا نتيجة طبيعية لسوء تسيير هذه اكز المر وعدم مواكبتها للتطور الهائل في مجال تكنولوجيا االتصاالت والمعلومات ، فال ال تز جل اكز المر االستشفائية العمومية في ائر الجز تسير بطرق تقليدية اطية، بيروقر كان لها عظيم اآلثار السلبية على مستوى نوعية عاية الر الصحية التي تقدمها مما ساهم في تطوير القطاع الخاص في ائر الجز و اد ز من ة هجر األطباء إليه . ا فنظر للوضعية المزرية التي ت عيشها اكز المر االستشفائية العمومية في ائر، الجز اد ز عدد األطباء المنتقلين من القطاع العام إلى القطاع الخاص ( 32 ) ، مما ضاعف من معاناة المرضى ائريين، الجز الذين يضطرون إلى االنتظار الطويل حتى يتسنى لهم اء إجر تشخيص وفحص لحالتهم المرضية لقلة األطباء . فطبيب واحد ي فحص ات العشر منهم، وهذا ما أكده السيد " عبد اللطيف بن اشنهو " الذي قال : '' إن المؤسسات العمومية الصحية ال الت ز بعيدة عن مستويات األداء خاصة فيما يتعلق بالظروف الغير جيدة الستقبال وإقامة المرضى ة وندر األدوية وارتفاع معدل االنتظار إضافة الى قلة النظافة والتأخر

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 298 في معالجة المرضى ( 33 ) .'' فاألموال التي تصرفها الدولة على هذا القطاع ( 34 ) ، لم تأتي أكلها في الرفع من أداء افق المر العمومية التابعة للقطاع الصحي في ائر، الجز وان الجدول التالي يوضح حجم األموال التي تخصصها الحكومة ائرية الجز لهذا القطاع . الجدول رقم (03): يوضح ارت فاع انيتي ميز التسيير والتجهيز الخاصة بقطاع الصحة : (الوحدة: مليون دج) السنوات انية ميز التسيير انية ميز التجهيز ع المجمو انية ميز التسيير % انية ميز التجهيز % 2004 66267.2 3954 70221.20 94.37 5.63 2005 62460.9 3879 9036633 94.16 5.85 2006 70337.3 31443.5 101780 .80 69.11 30.89 2007 93552.9 38882 132434.90 70.64 29.36 2008 143966.6 36990 60018095 79.56 20.44 2009 178322.8 44327 222649.80 80.09 19.91 2010 195011.8 520399 715410.80 80.26 72.74 2011 227859.5 412463 640322.50 35.59 64.41 2012 404945.3 444300 849 245.30 47.68 52.32 2013 0306925 63250 175.637 81.59 16.81 المصدر : دريس أسماء، "" تطور اإلنفاق الصحي في ائر الجز ومدى فعاليته في اطار اصالح المنظومة الصحية خالل ة الفتر 2013)"" - (2004 ، المجلة ائرية الجز للعلوم والسياسات االقتصادية ، العدد .6 ، 2015 ،ص .149.

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 299 يتض ح من الجدول السابق أنه وعلى غم الر من النسب المرتفعة التي سطرتها السلطات ائرية الجز للنهوض بهذا القطاع ،ال ال تز الخدمات المقدمة من طرف المستشفيات العمومية للموطنين محدودة وبعيدة عن المستوى الذي يأمله المريض منها، فأداء النظام الصحي ي ائر الجز مرتبط بمدى قدرته على تحقيق أهداف عاية الر الصحية، الذي تسعى إلى تحقيقها جل النظم الصحية من حيث إعداد امج البر الصحية،و تقديم مستوى عال و ذا جودة من الخدمات الصحية المتنوعة ( 35 ) . ا فنظر لتطور تكنولوجيات االتصال لم يعد دور النظم الصحية ا قاصر على توفير خدمات عالجية وحسب، بل تنظي م طبي متكامل يرمي إلى تحسين الخدمة الصحية بمفهومها الشامل وقاية وعالجا وتعليما طبيا يضمن توفير عاية الر الصحية على أكمل وجه،و لتحقيق هذا ال بد من اتخاذ كافة اءات اإلجر الالزمة لزيادة فعالية أداء النظام الصحي ي، ائر الجز وتحسين تصنيفه و ترتيبه في التقارير ال عالمية ،فالحكومة ائرية الجز خاصة و سائر الحكومات عامة مسئولة عن صحة شعوبها، ال و يمكن لها الوفاء بهذه المسؤولية إال باتخاذ كافة اءات اإلجر الصحية و االجتماعية الالزمة حسب ما نص عليه إعالن ألماتا سنة 978 1 . ( 36 ) وإن هذا ما يفرض على السلطات ائرية الجز ة ضرور ا لتسريع بتبني كل ما من شانه تحسين جودة الخدمة الصحية المقدمة من طرف ها اكز مر االستشفائية، من خالل مواكبة كافة ات التطور ات والمتغير الحاصلة على المستوى العلمي

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 300 والتكنولوجي، وهذا ما يعني امية إلز تطبيق الحوكمة االلكترونية لتحقيق الرشادة في هذا القطاع وزيادة كفاءت ه، وهو ما سيتم تناوله وبيانه في العنصر الموالي . ثانيا : دور الحوكمة االلكترونية في تحسين جودة الخدمة الصحية في ائر الجز يعد قطاع المعلومات واالتصاالت أهم قطاع نابض و حساس في عصرنا الحالي ، حيث أصبح يطلق على المجتمعات المتقدمة في هذا المجال بمجتمعات ال معلومات ( 37 ) ، ا تمييز لها عن ها غير من المجتمعات المتخلفة في هذا القطاع، ا نظر لما أحدثته تكنولوجيا المعلومات من تفاوت خارجي كبير بين الدول مرده صناعة التقنية و التحكم فيها ( 38 ) ، فلم يعد قياس مدى تقدم الدول بمستوى دخلها القومي وحسب بل كذلك بإجمالي ناتجها المع لوماتي في عصر معالجة المعلومات و إنتاجها في صور متعددة ( 39 ) . وإن هذا ما يفرض على الدول ة ضرور االستفادة من التطور الهائل الحاصل في قطاع تكنولوجيا المعلومات واالتصال لتأدية وظائفها المختلفة وعلى أسها ر توفير عاية الر الصحية لمواطنيها و تحقيق رضاهم على أداء النظام الصحي من جهة، ومن جهة ى أخر تحقيق كفاءة هذا النظام من حيث توازن مصاريفه مع ما تقدمه من خدمة و مدى قدرته على رسم اتيجيات استر مستقبلية تضمن ار االستقر والتطور المستمر للقطاع الصحي ( 40 ) وزيادة جودة خدماته الصحية .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 301 وإن هذا لن يتحقق إال من خالل تطبيق الحوكم ة االلكترونية التي من شأنها إرساء مبادئ الشفافية والرشادة والرقابة والمحاسبة في تسيير هذا القطاع، الذي وعلى غم الر مما تخصصه الدولة ائرية الجز من أموال طائلة له لم يحقق األهداف المرسومة . فقطاع الصحة ي ائر الجز لم يساهم في تحسين جودة الخدمة الصحية، حيث يتلقى ال مواطن ي ائر الجز خدمات رديئة اف باعتر القائمين على هذا القطاع ،الذين أكدوا أهمية توظيف التكنولوجيا الرقمية في هذا المجال لمعالجة إختالالته ومشاكله للنهوض به قدما حتى يوفر عاية الر الصحية المطلوبة والمنشودة منه فحوكمة القطاع الصحي تعد ة ضرور ال غنى عنها إلصالح النظام الصحي ي، ائر الجز ال إلرتباطها بجوانب مالية واقتصادية وحسب بل بأبعاد أكثر أهمية و تأثير في المجتمع،أال و هي توفير عاية الر الصحية وضمان الصحة التي تعد ن أهم حقوق اإلنسان و مسؤولية ة كبير على عاتق الحكومات البد من الوفاء به . وفي هذا اإلطار ح صر وزير الصحة وإصالح المستشفيات السابق السيد " عبد المالك بوضياف ": " إن تحسين الخدمات الصحية المقدمة للمواطن من بين أولويات الحكومة وهذا تنفيذا لبرنامجها الهادف إلى إعادة االعتبار لمفهوم الخدمة العمومية، فالخدمات المقدمة للمريض السيما االستشفائية منها ال تنال رضا ال مواطن، وتبقى في العديد من األحيان دون الطموحات المشروعة للسلطات السياسية التي وفرت موارد مالية ضخمة لعصرنة افق المر الصحية وتزويدها بكل ات التجهيز الضرورية ''. ( 41 )

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 302 فالحوكمة اإللكترونية هي التي تستحق الرشادة في تسيير النظام الصحي ي ائر الجز وتضمن عدم هدر المز يد من األموال دون تحقيق المخططات المرسومة من طرف الجهات الوصية على هذا القطاع، ائر فالجز حسب تقرير البنك الدولي تضيع 20 بالمائة من النفقات على قطاع الصحة بسبب سوء التسيير والفواتير المرتفعة اء لشر األدوية ( 42 ) ، ومن شان تطبيق الحوكمة االلكترونية الحد من هذ ه ة الظاهر التي أصبحت اآلفة التي تنخر هذا القطاع و تبعده عن تأدية وظيفته األساسية السامية، والمتمثلة في ضمان عاية الر الصحية . كما أن الحوكمة االلكترونية ستساهم في محاربة اطية البيروقر ( 43 ) التي تعد حسب السيد :'' فاروق قسنطيني '' رئيس اللجنة الوطنية االستشاري ة لترقية حقوق اإلنسان من أهم العوامل المساهمة في الحيلولة دون تقديم خدمات صحية ذات نوعية للمواطن ي، ائر الجز و لهذا دعا إلى القضاء على هذه اآلفة لتحسين تسيير القطاع الصحي ، فمن شأن تطبيق الحوكمة االلكترونية خفض اءات اإلجر الروتينية وتقليص حجم الرزمة الورقية للمريض الذي سيصبح بإمكانه الحصول على موعد في المستشفيات العمومية عن طريق البريد االلكتروني . كما أنه لن يضطر إلى حمل ملفه الطبي ا نظر الستحداث إنشاء الملفات االلكترونية، التي تحوي لمعلومات حول هوية ال مريض وبيانات عن طبيعة مرضه وكل اءات اإلجر والفحوصات التي اها، أجر باإلضافة إلى تواريخ دخوله ومغادرته المستشفى، وهذا ما سيساهم مما ال شك فيه في تخفيف

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 303 المعاناة التي كان يواجهها في السابق ويقلص من المدة الزمنية الطويلة التي كان ها ينتظر للحصول على موعد في المستش فى قد يمتد إلى أشهر طويلة . هذا و تستهل الحوكمة االلكترونية على المريض طريقة الحصول على الدواء ، حيث يمكن لألطباء االتصال بالصيدليات الكترونيا لتجهيز الوصفة الطبية للمريض قبل وصوله ، مما سيساعد في معالجة أزمة ة ندر األدوية التي أصبحت ائر الجز تعرفها في ا لسنوات ة األخير . فحسب اخر االحصائيات 89 نوعمن األدوية مفقود في الصيدليات المركزية هذا عالوة على األدوية األساسية ، حسب ما ح صر به السيد '' محمد يوسفي '' رئيس النقابة الوطنية لألطباء األخصائيين الممارسين للصحة العمومية ، فتطبيق الحوكمة االلكترونية سيسهل عملي ة طلب اء شر األدوية وضبط كمياتها و معرفة طرق التصرف فيها ،باإلضافة إلى معرفة تاريخ انتهاء صالحيتها للطلب على أدوية جديدة مما سيحل مشكل ة الندر و يفعل عملية الرقابة عليها و يقلص من فواتير الخسائر المالية الناجمة عن انتهاء صالحيتها و يقضي على معاناة المرضى ف ي التنقل إلى عديد الصيدليات للطلب على الدواء ( 44 ) . وإن تطبيق الحوكمة االلكترونية في القطاع الصحي سينتج عنها تفعيل نظام ات االستشار الطبية عن بعد، فعن طريق الشبكة العنكبوتية ستتم عملية إرسال األشعة الخاصة بالمريض وفحوصاته الى ة األجهز المتخصصة، التي ها بدور ستقوم استها بدر وتشخيصها إلرسال التشخيص إلى المرسل ( 45 ) ، هو ما سيساهم في تسهيل عملية االتصال الخارجي بين اكز المر االستشفائية العمومية هذا عالوة على تفعيل االتصال الداخلي في اكز المر االستشفائية العمومية .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 304 وباستخدام وسائل االتصال الرقمية يمكن لألطباء التكو ن والتدرب على تطبيق التقنيات العلمية الحديثة لالستفادة منها في ممارساته الطبية ، فمن أسباب نجاح و تميز الطبيب قدرته على تحصيل واستيعاب كل ما هو جديد في تخصصه ( 46 ) ،وهذا ما سيقلل األخطاء الطبية من جهة و من جهة ى أخر سيخفض التكاليف التي كانت تخصصها الحكومة لتك وين األطباء في ج، الخار حيث اد ز اتجاه الحكومة إلى تكوين األطباء عن طريق االنترنيت و االستغناء عن التكوين في ج، الخار وفي هذا اإلطار ح صر وزير الصحة السابق " عبد العزيز ي زيار " قائال : '' أصبحنا نفضل التكوين المستمر من خالل وسائل اإلعالم واالتصال الحديثة ا لتي ها توفر األنترنيت واالستغناء عن التكوين في ج الخار " ( 47 ) ، ى ويعز هذا إلى صرف الدولة أمواال طائلة على إقامة و تكوين األطباء في ج الخار الذين يقررون البقاء و عدم العودة في نهاية المطاف . فتوظيف تكنولوجيا المعلومات في القطاع الصحي ي ائر الجز سيحدث تحول ي جذر في ميكانيزمات عمل هذا النظام وإدخال تحسن في جودة الخدمة الصحية المقدمة من طرف افق المر االستشفائية العمومية للمواطنين، مما سيؤدي إلى حوكمة هذا القطاع الحساس في المجتمع، فيرتقي بمستوى عاية الر الصحية ائرية الجز ويحسن التصنيف العالمي ائر للجز في مجال أداء النظم ال صحية . ولقد دعا مختصون طبيون إلى ة ضرور تسريع تطوير النظام المعلوماتي في القطاع الصحي من خالل رقمنة تسيير كل المؤسسات االستشفائية الوطنية والملفات الطبية للمرضى قصد تطوير ودعم القطاع الصحي، وكانت ة مبادر

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 305 تعميم النظام المعلوماتي على قطاع الصحة الشر ط المسبق ع لمشرو اكة شر بين ة ار وز الصحة واالتحاد األوروبي المطبق في 2009. ولعل هذا ما سيسمح بوضع جهاز إنذار صحي على مستوى الوصاية ومخطط تسيير مكلف بالكشف عن النقائص المسجلة في قطاع الصحة اح واقتر حلول لها، ليس هذا وحسب بل سيتنبأ بكل اض األمر الفتاكة الم حتملة المهددة لصحة المجتمع ي ائر الجز والتصدي لها والتخفيف من تداعياتها، وهو ما من شأنه أن يطور قطاع الصحة عامة ليكون في مستوى التطلعات، ال سيما وأن السلطات ائرية الجز ترصد لهذا القطاع غالفا ماليا يجعله من أفضل النظم الصحية في العالم غير أن النتائج لم ت كرس بعد على أرض الواقع . الخاتمة : في الختام نستنتج من خالل اسة الدر والتحليل أن تطبيق الحوكمة االلكترونية في تسيير النظام الصحي في ائر الجز سيؤدي إلى تحسين جودة خدماته الصحية وزيادة فعالية أدائه، من خالل معالجة اختالالت ومشاكل هذا القطاع التي تسببت في تدني مستوى عاية الر الصحية، واحتالل ائر الجز اتب مر ة أخير في التقارير الدولية التي تعني بأداء وبمستويات النظم الصحية عالميا . فحوكمة المنظومة الصحية من شأنها محاربة اطية البيروقر وهدر المال العام في هذا القطاع، وكذا القضاء على مشاكل صعوبة االتصال الداخلي وا لخارجي، لتقليص الهوة التي تكرست وتعمقت بين المواطن ي ائر الجز والمؤسسات االستشفائية العمومية وزيادة تقته فيها، مما سيجعل الرشادة

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 306 والعقالنية والشفافية والمحاسبة والرقابة وتقديم الخدمة الصحية ذات النوعية العالية والجودة اقية الر أهم سمات القطاع الصحي العمومي في ائر الجز . نتائج اسة الدر : - ة ضرور اجعة مر طريقة تسيير المنظومة الصحية في ائر الجز لما تعانيه من مشاكل عديدة ادت ز من معاناة المرضى وفاقمت أوضاعهم الصحية . - محاربة اطية البيروقر والتسيير غير العقالني وهدر المال العام في افق المر العمومية االستشفائية، يتطلب ادة إر سياسية جادة لحوكمة المنظومة الصحبة برمتها لتكريس الرقابة والشفافية والمحاسبة في شتى افقها مر . - زيادة ثقة المرضى بالهياكل الصحية العمومية وهذا بتسهيل عمليات اتصالهم المباشر مع األطقم الطبية، عبر مختلف وسائط الفضاء الرقمي لحجز مواعيد المعاينة والفحص بكل شفاف ية ومن دون أي وساطة أو محاباة . - العمل على زيادة تكوين الكوادر البشرية العاملة في القطاع الصحي وتحديثها، من خالل االستفادة من ة الثور التكنولوجية في قطاع االتصال والمعلومات، وهذا لمواكبتها ألحدث آت بر اع االختر الطبية وجديد البحوث في العلوم الصيدالنية . توصيا ت اسة الدر :

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 307 - عة المسار في تطبيق امج البر والمشاريع امية الر إلى حوكمة المنظومة الصحية ائرية الجز وهذا لضمان إرضاء المريض وتحسين نوعية الخدمات العالجية المقدمة له . - حتمية تعميم الرقمنة واالستفادة من أحدث وسائل تكنولوجيا االتصال في ة إدار اكز المر الصحية خاصة ال عمومية منها في البالد للرفع من أدائها . - التخفيف من طوابير انتظار المرضى من خالل تكثيف نظام ات االستشار الطبية عن بعد . - وضع جهاز إنذار صحي على مستوى ة ار الوز للكشف عن النقائص المسجلة في قطاعها، وكذا التنبؤ بكل األخطار واألوبئة المهددة لصحة المواطن ي ائر الجز والتصدي لها والتقليل من انعكاساتها . الهوامش اجع والمر : 01 - عبد الهادي ثابت، اللسان العربي الصغير الهداية ائر: دار ، الجز 2001 ، ص 88 . 02 - آن الكريم، القر ة سور ة البقر ، اآلية . 296 . 03 - آن الكريم، القر ان ة آل عمر سور ،اآلية: 79 . 04 - Almagir. M (2007) corporate gov ernance .A risk perspective. Paper presented to cooperate governance and reform; paving the way to financial stability and development a conference organized by the Egyptian bank any institute. Cairo .May2007, p - p : 7.8

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 308 05 - ة االقتصادية،" أسلوب ممارس النشر ة الرشيدة في الشركات ة سلطات اإلدار "، حوكمة الشركات ، العددالثاني، المجلد 2003.56 . 06 - France Renard ‘’la gouvernance d’entreprise une approche pour l’audite le contrôle interne.Le harmattan,2005.p.14. 06 - عدنان قباجة،وآخرون، تعزيز حوكمة الشركات في فلسطين ، م اسات عهد أبحاث در السياسات االقتصادية الفلسطيني، د س ن، ص. 31 . 07 - الخاصة، الدولية المشروعات مركز حوكمةالشركات ومعايير وقواعد دليل ، مصر. 2006 ، ص. 17 . 08 - اتيجي '‘،مجلة ي الرفاعي،"الحكومة االلكترونية وسبل تطبيقها مدخل استر سحر قدور شمال افريقيا ، العددالسابع، ص . 7 30 09 - هير المهيدي، سوسن ز الحكومة االلكترونية، األردن: دار أسامة 2001 ، ص. 25 . 10 - ي، عبد الفتاح بيومي حجار الحكومة االلكترونية ونظامها القانوني ، اإلسكندرية: دار الفكر الجامعي، ص 20 . 11 - محمد صالح الحناوي، وآخرون مقدمة في االعمال في عصر التكنولوجيا ، اإلسكندر ية: الدار الجامعية ، 2004 ، ص. 293 . 12 - ي، سحر قدور ه مرجع سبقذكر ، ص. 311 .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 309 13 - اسة ميدانية"، علي محمد عبد العزيز بن درويش"تطبيقات الحكومة االلكترونية در اسات العليا، قسم علوم (رسالة ماجستير)، جامعة نايف العربية للعلوم األمنية، كلية الدر ة االدار 2005 .ص. 08 . 14 - جه ة المرفق العام وتطبيقاتها في الدول ة االلكترونية على إدار اد مختار، "تأثير اإلدار العربية"، (رسالة ماجستير) جامعة بن يوسف بن خدة، كلية العلوم السياسية واإلعالم، قسم العلوم السياسية والعالقات الدولية، 2007 ، ص. 08 . 15 - ة الموسوعة الحر ابط التالي: ، في الر 2014 Ar.wikpedia.org/wiki / http/ 16 - ي، ي، مدكور فوز تسويق الخدمة الصحية اث للنشر، ،مصر: التر 1998 ، ص. 09 . . 17 - عصماني سفيان،"دور التسويق في قطاع الخدمات الصحية وجهة نظر المستفيدين منها (المرضى) "، (رسالةماجستير). جامعة بوضياف المسيلة، كلية العلوم االقتصادية 2006 - 2005 ، ص. 38 . 18 - نفس المرجع ، ص 115 . 19 - ة الصحة"، ار ة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي حالة وز محمد طعمانة، "إدار مجلة أبحاث اليرموك ،المجلد 17 ، العدد 1 ص.ص. 90 - 91 . 20 - ة الصحة السعودية ار امج الجودة النوعية بمستشفيات وز خالد بن سعيد، "مدى فعالية بر ،" المجلة العربية للع لوم اإلدارية ، مجلد 1 عدد 1 نوفمبر 1994 ، ص. 12 . 21 - Claude velot, Hervé lecelet ; indicateurs qualité en santé, AFNOR, 2éme édition, 2006.p14

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 310 22 - pierre Eglier, Eric Langerad, servuction marketing des services déficiere international, paris, 1999.p16 - 17. 23 - A .Jac que rye ; la qualité des souns infirmiers édition, Malouine 1999.p.247. 24 - ذياب، صالح محمود، ''قياس ابعاد جودة الخدمات الطبية في المستشفيات الحكومية األردنية من منظور المرضوالموظفين ‘'، اسات االقتصادية مجلة الجامعة اإلسالمية للدر و اإلدارية ، العدد 1 ، يناير 2012 . ص. 72 25 - ة رقم اف. االدار منظمة الصحة العالمية، شعبة خدمات االشر 01 مسرد مصطلحات ابط التالي : اقبة و التقييم في الر التخطيط و المر http://www.dpzd - pal.org/imporstanarticle/12.html 26 - ذياب، صالح محمود، نفس المرجع، ص .69. 27 - صليحة مطوي ،" االتحادية ح مشاكل القطاع الوطنية لمستخدمي الصحة العمومية تطر على الوزير"، ايس ائر ر جريدة الجز ابط التالي: ، في الر https://www.djazairess.com/eldjadida/20906 28 - اطية. مرحبا بكم في مستشفيات سفيان العربي،" اكتظاظ. سوء استقبال، إهمال وبيروقر ائر"، الجز الجريدة اإلخبارية ، ف ابط التالي: ي الر ;//www.elikhbaria.com/ar http

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 311 29 - ائر الفساد يلتهم زبير فاضل، 'تقرير البنك العالمي يكشف رقما مخيفا عن الجز 20 انية، بالمائة من الميز جريدة الخبر االلكترونية ابط: في الر www.elkabar.com/ar/watan/362007 ا 30 - حباد ، ايمان ، ''الروتين ونقص اإلمكان يات هاجس المرضى واألطباء في المستشفيات ابط التالي : الحكومية، '' في الر . www.djazairss.com/alfadjr/170743 31 - جريدة الخبر االلكترونية ا أسود عن قطاع الصحة في ،" البنك الدولي يقيم تقرير ا ائر" نفس الر الجز بط االلكتروني. 33 - جريدة الفجر االلكترونية ،'النقابات الصحية تحذر من الوضعية الكارثية و سوء ابط التالي : التسيير الذي ينخر القطاع، في الر www.alfadjr.com/ar/special/forum/236429/html 34 - ديون عبد القادر، 'دور التحسن المستمر في تفعيل جودة الخدمة الصحية حا لة المؤسسة االستشفائية محمد بوضياف ورقلة"، مجلة الباحث. العدد الخامس، 11،2012 ، ص. 217 . 35 - عاية الصحية وواقع وحلول، 'المؤتمر الوطني األول لتجمع عادل مهنا، وآخرون. الر هيئات في لبنان، قصر اليونسكو، 1999 .ص. 06 . 36 - المعلومات عصر في الدولية العالقات عمروالجويلي' ـا ' لسياسة الدولية. العدد 123 .جانفي 1995 .ص. 90 .

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 312 37 - سفيان فوكة' ‘العولمة وسلطة الدولة عن أي سيادة يبحثون'، مداخلة مقدمة إلى الملتقى الوطني المرسوم بمستقبل الدولة الوطنية في ظل العولمةومجتمع المعلومات. حالة ائر. يومي الجز 05 و 06 ماي 2009 .ص. 13 . 38 - دليلة العوفي . ائر واقع الفجوة الرقمية"،(رسالة ماجستير). "مجتمع المعلومات في الجز جانفي 2006 - 2007 ص. 01 . 39 - ابط ة عامة في معنى جودة الخدمة الصحية ' في الر محمد عبد هللا حازم، 'نظر التالي: www.alruyavh.com/30576 40 - ائر 'بوضياف' ال يمكن القضاء على مشاكل القطاع اال ب اديو الجز ر اجعة السند ،في مر ابط التالي : الر www.radioalgerie.dz/news/ar/article2014503/551 41 - زبير فاضل ه. مرجع سبق ذكر 42 - الشروق اونالين، ابط اطية '' ، في الر ة من طرف البيروقر ائر مستعمر "قسنطيني: الجز التالي: http://www.echouroukonline.com/ara/articles/092206.html 43 - ة صويفي، ''يوسفي أكد أن وضع قطاع الصحة كإرثي نتيجة لسوء التسيير و صار 89 ابط التالي : ال مفقودا"،في الر من األدوية ال يز www.djazairnews.info/national/42 2009 - 03 - 26 - 18 - 31 44 - مصطفى حناتي ، "تكنولوجيا ال ابط التالي : الطبية ". في الر معلومات واستخداماتها

دور الحوكمة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الصحية وتطوير أداء المستشفيات أ.مسعودي آمنة - ط د . مكاوي سيدي محمد 313 http://www.qualqulo.edy.ps/techeb.html 45 - ابط التالي: ة ويكيبديا، في الر الموسوعة الحر http://www.wekipedia.com 46 - وكاالت، "مشاكل قطاع الصحة العمومية تعود الى سوء التسيير و - التنظيم على مستوى هياكل القطاع'' ابط االلكتروني السابق للنهار اونالين. نفس الر 47 - يحتضر"، الصحة ي،"قطاع آسيامجور اليوم أخبار مجلة التالي ابط الر في ، http://www.akhbarelyoum.dz/ar/200235/11877